ایزو 10001 ( ISO10001 ) سیستم مدیریت رضایت مشتریان کدهای ( منشور ) رفتاری برای سازمان ها

ایزو 10001 ( ISO10001 ) تحت عنوان سیستم مدیریت رضایت مشتریان کدهای ( منشور ) رفتاری برای سازمانها ، بعنوان راهنما و دستورالعمل اجرایی جهت ارتقاء سطح روابط بین سازمان و مشتری میباشد. زاین راهنمااز سری راهنماهای مشتری مداری یااصطلاحاٌ سری ایزو 10000 ( iso10000 ) هست. معمولا ً کسانیکه بدنبال گواهینامه ایزو 10001 هستند نیازمند پیاده سازی همین راهنما میباشند. ISO 10001  خوددر استاندارد ایزو 9001 ربه آآن اشاره مختصری رشده دارای الزامات خاص خوداست. قبل ازاینکه بدانیم ایزو 10001 دررابطه باچه چیزی موضوعیت دارد بایددانست هرمجموعه اییکه بخواهداین راهنمارا پیاده نماید ابتدا بایستی استاندارد ISO9001 راپیاده سازی کرده باشد.درواقع پیاده سازی ایزو 10001 پس ازایزو 9001 کاربردی تر و عملیاتی تر میباشد. همچنین بهتراست قبل و یاهمزمان باپیاده سازی راهنما ISO10001 ، راهنمای سیستم مدیریت رسیدگی به شکایات مشتری ( ایزو 10002 ) و راهنمای سنجش رضایت مشتریان ( ایزو 10004 ) نیز طراحی و پیاده سازی گردد.

کلیات ایزو 10001 حول محور رضایت مشتری ازطریق رعایت کدها و منشورهای رفتاری سازمان بامشتری میچرخد. برهمین اساس سازمان متقاضی گواهینامه ایزو 10001 باایجادیک سیستم رفتاری مناسب بامشتری مطابق باالگوهای تعریف شده درر ISO10001 و همچنین باکشف و رعایت الزامات ، نیازمندیها و انتظارات مشتری درمورد محصول یاخدمت ارائه شده یک ارتباط قوی و موثربا مشتری برقرار میکند تابتواند جهت ارتقاء سطح کیفی محصولات و یاخدمات گام بردارد. البته طرز تفکر و فرهنگ مجموعه بایدمفاداین راهنمای ISO10001 رابصورت بی طرفانه ، درک و پذیرفته باشد. دراکثر مواقع مشتری بادیدن یک عدم انطباق زبان به شکایت باز نمیکندکه این موضوع برای مجموعه همچون یک سم مهلک هست.بایدپذیرفت سکوت مشتری دال بر رضایت ویا نداشتن شکایت نیست. لذابا استفاده ازراهنمای ISO10001 میتوان نظرات واقعی مشتری رادریافت و مدیریت کرد.

دربعضی مواقع به این راهنما استاندارد ISO10001 گفته میشودکه صحیح نیست. چون ISO10001 یک استاندارد نیست و فقط یک راهنمای تکمیلی برای استاندارد ایزو9001 برای مجموعه های روبه بهبوداست. جهت کسب اطلاعات بیشتر درمورد ایزو 9001 میتوانید اینجا را کلیک بفرمایید.

اگریک مجموعه بطور واقعی راهنمای ISO10001 رارعایت کند همواره باعث رشد ، توسعه و شکوفایی خود خواهدشد. ازنظر آقای مهندس مجید کریمی ( بنیانگذار مرکز مشاوره و اطلاع رسانی سیستم کاران ) موضوع راهنمای ایزو 10001 بعنوان یک اهرم قوی درراستای کشف نواقص و عدم انطباقهای یک سازمان محسوب میشود. چون اکثر مجموعه هاو شرکتها و سازمانها باصرف مخارج گزاف درقسمتهای مختلف خودشامل طراحی محصول ویا خدمت ، تولید ، کنترل کیفیت و ... همواره سعی دارندتا محصول یاخدمت خودرا بدون عیب و کامل تحویل مشتری دهند. وقتی ازیک مشتری درمورد محصول یاخدمت نظر سنجی میشود ، ممکنه متوجه عدم انطباقی شودکه کلیه کارشناسان مجموعه متوجه نشده اند!! لذابه همین دلیل  آقای مهندس کریمی ازمشتری و ارتباطات مشتری بعنوان یک سازمان کنترل کیفیت رایگان و ازآن مهم تریک کنترل کیفیت باتوانایی فوق العاده باتشخیص عدم انطباق یاد میکند. بایدپذیرفت نظرات مشتری نه تنهایک تهدیدبرای مجموعه نیست بلکه یک فرصتیست جهت کشف و بر طرف کردن معایب و نواقص کار.

معمولاً همراه باپیاده سازی سیستم مدیریت رضایت مشتریان کدهای (منشور ) رفتاری برای سازمانها ، مجموعه متقاضی گواهینامه ISO10001 ، تمایل پیدا میکندبه پیاده سازی راهنماهای دیگر هم خانواده ایزو 10001. البته ترتیب و الویت جهت پیاده سازی این راهنماها بشرح زیراست:

سیستم مدیریت رسیدگی به شکایات مشتریان ایزو10002 ( ISO10002 ) جهت کسب اطلاعات درمورد ایزو10002 اینجا را کلیک بفرمایید.

سیستم مدیریت سنجش رضایت مشتریان ایزو 10004 ( ISO10004 ) جهت کسب اطلاعات بیشتردر مورد ایزو10004 اینجا را کلیک بفرمایید.

مرکز مشاوره و اطلاع رسانی سیستم کاران بعنوان یکی ازبزرگترین مراجع معتبر جهت مشاوره و اخذ گواهینامه ISO10001 کلیه اطلاعات تکمیلی رارایگان دراختیار متقاضیان قرار میدهد.

بامادرارتباط باشید...