نظامنامه کیفیت به عنوان یک سند معتبر در سیستم مدیریت کیفیت یک مجموعه است که کلیات طرحریزی و اجرای سیستم مدیریت کیفیت را به طور خلاصه تشریح می کند. اکثر کارشناسان و مشاوران همواره در خصوص نحوه تدوین این سند مشکل دارند. لذا مرکز مشاوره و اطلاع رسانی سیستم کاران یک نمونه نظامنامه کیفیت را جهت استفاده برای متقاضیان ارائه کرده است. لازم به تذکر است که این نظامنامه به صورت فرضی بوده و متقاضی این سند بایستی متناسب با زمینه فعالیت مجموعه اقدام به بومی سازی و اعمال تغییرات در آن اقدام نماید. در پایان این نظامنامه ، فایل قابل دانلود آن ارائه گردیده است .
نظامنامه کیفیت
1- مقدمه
در قرن جديد با دو ويژگي " انقلاب ارتباطات " و " انفجار اطلاعات " تنها سازمانهاييباقي مي مانند كه بتوانند با نتايج ناگزير اين دو ويژگي خود را تطبيق دهند. تغييرات پي در پي و برق آساي تكنولوژي ايجاب مي كند كه كشورهاي در حال توسعه بودجه لازم را دربرنامه هاي كوتاه مدت و دراز مدت توسعه اقتصادي - اجتماعي خود اختصاص دهند.
واحدهاي صنعتي و خدماتي در ميدان رقابت جديد و جدي قرار گرفته اند. از يك طرف باتوجه به محدوديت هاي موجود ، بايد خدمات خود را با كيفيت بالا عرضه نموده و از طرف ديگر با حضور جدي رقبا ناچار به كاهش قيمت هاي تمام شده خدمات خود مي باشند. اين دوعامل در ابتدا موجب تغيير در نگرش و بينش مديران اين واحدها شده است به گونه اي كه كيفيت و مشتري را در رأس همه فعاليت هاي خود قرار داده اند و خواستار ارتقاي كيفيت محصولات و خدمات خود تا حد استانداردهاي بين المللي مي باشند. مديريت ارشد مرکز مشاوره و اطلاع رسانی سیستم کاران با توجه به ديدگاههاي اصولي فوق ، فعاليتهاي خود را منطبق با الزامات استاندارد ISO 9001:2008 نموده و جهت پويايي اين سيستم سه اصل زير را پيوسته مد نظر قرارمي دهد:
١- بهبود مستمر كيفيت :
دستيابي به بهبود كيفيت مطلوب همواره يك هدف اصلي تلقي گرديده و به عنوان خط مشي دراز مدت مرکز مورد توجه مي باشد.
2- كيفيت مسئوليت همگان :
براي هريك از پرسنل مرکز، در هر شغل و در هر سطح ، كيفيت كار و نتيجه فعاليت ها از اهميت خاصي برخوردار است. كيفيت خدمات حاصل " يكايك "كاركنان است.
3- تكنولوژي، توسعه و نيروي انساني:
با استفاده از تكنولوژي و تجهيزات مناسب و نيروهاي كارآمد و با انگيزه مي توان زمينه اطمينان از كيفيت كار در هر مرحله را ايجاد نمود.
2- معرفيمرکز مشاوره و اطلاع رسانی سیستم کاران
فعالیت مرکز مشاوره و اطلاع رسانی سیستم کاران عبارت است از: طراحی ، مستندسازی ، استقرار، اجرا ، نگهداری و بهبود سیستم های مدیریتی
آدرسدفتر مرکزی: تهران ، شهرری ، میدان هادی ساعی ، ابتدای بلوار شهید اوینی - کوچه شاهد ، پلاک 3 ، واحد هفتم ، طبقه دوم
تلفن : 02155930121
فاکس:02155972486
وب سایت : WWW.SYSTEMKARAN.COM
ایمیل: این آدرس ایمیل توسط spambots حفاظت می شود. برای دیدن شما نیاز به جاوا اسکریپت دارید
چارت سازماني مرکز مشاوره و اطلاع رسانی سیستم کاران به پيوست ( پیوست شماره 1) مي باشد.
3- کليات نظامنامه
3-1- هدف
تشريح سيستم مديريت كيفيت مرکز براساس استاندارد ISO 9001:2008براي كليه فعاليتهاي مرکز مي‌باشد.
3- 2- دامنه کاربرد
نظامنامه كيفيت مرکز، سيستم مديريت كيفيت و كليه واحدهاي موثر بر كيفيت را شامل مي شود. الزامات سيستم کيفيت در كليه فعاليتهاي مرکز لازم الاجرا است.
3- 3- مسئوليت
اين نظامنامه توسط نماينده مديريت تهيه و تایید و به تصويب مديريت عامل رسيده است. مسئوليت توزيع و به روز رساني آن با واحد مديريت كيفيت مي باشد.
3- 4- تعاريف
در اين نظامنامه از تعاريف ارائه شده در استانـداردISO9001:2008استفاده شده است.
3- 5- تغييرات
نظامنامه كيفيت توسط واحد مديريت كيفيت هرسال حداقل يكبار مورد بررسي قرار مي گيرد و در صورت لزوم با تأييد قسمتهاي ذيربط بازنگري مي شود. اين بازنگري باتصويب مديريت عامل مرکز لازم الاجرا مي باشد.
تغييرات انجام شده در نسخه هاي نظامنامه كيفيت به واحدهاي مربوطه ابلاغ شده و نسخه هاي قديم با رسيد كتبي به واحد مديريت كيفيت تحويل داده مي شود.
تمامي نسخه هاي قديم امحاء شده و فقط يك نسخه جهت سوابق كيفيت در واحد مديريت كيفيت نگهداري مي شود.
4- سیستم مدیریت کیفیت
4-1- الزامات عمومي
سيستم مديريت کيفيت مرکزبراساس الزامات تعریف شده و خواسته هاي استاندارد بين المللي ISO 9001:2008 طراحي و ايجاد گرديده، مستند شده و در سطح مرکز به اجرا در آمده است. همچنين بطور مستمر اثر بخشي اين سيستم در حال افزايش است. در قالب اين سيستم مديريت کيفيت، اقدامات زير انجام شده است:
الف )فرآيندهايي که در سيستم مديريت کيفيت مرکزبه آنها نیاز بوده است، شناسايي گرديده و به کمک نمودارهاي خاصي مستند گرديده اند. جهت کسب اطلاعات بيشتر در اين خصوص، بایستی به نمودار توالی و تعامل فرایند ها مراجعه گردد.
ب )هنگام اجراي سيستم مديريت کيفيت نياز است که از اجرا و کنترل مؤثر و اثربخش فرايندهاي شناسايي شده اطمينان حاصل گردد. بنابراين معيارهايي نظير اهداف کيفيتي براي هر فرايند تعيين گرديده تا ميزان تحقق آنها بعنوان شاخص اثر بخشي هر فرايند مدنظر قرار بگيرد.
ج)در طول طراحي و استقرار اين سيستم، همواره سعي گرديده تا از دسترس بودن منابع و اطلاعاتي که براي پشتيباني از اجرا و پايش و اندازه گیری اين فرايندها به آنها نياز بوده است، اطمينان حاصل گردد، چنانچه نتايج مميزي هاي داخلي يا خارجي، گزارشات نماينده مديريت، گزارشات توقف تولید حکايت از کمبود منابع داشته باشد، اين منابع در اسرع وقت از سوي مديريت عالي مرکزتأمين گرديده است. بديهي است مديريت عالي مرکز خود را نسبت به تأمين منابع و نيازهاي آتي نيز متعهد مي داند.
د )هرجا که لازم بوده است فرايندهاي در حال اجرا مورد پايش، اندازه گيري و تجزيه و تحليل قرار گرفته اند تا اطمينان حاصل شود که نتايج طرح ريزي شده محقق گرديده يا مي گردند.
ه )هرجا که نتايج پايش و اندازه گيري فرايندها حکايت از آن داشته که نتايج طرح ريزي شده محقق نگرديده يا محقق نخواهند شد، اقدامات لازم جهت اصلاح شرايط بعمل آمده تا اطمينان حاصل گردد که نتايج طرح ريزي شده محقق گرديده و اثر بخشي فرايند نيز بطور مستمر بهبود خواهد يافت.بديهي است که فرايندهاي فوق الذکر مطابق با الزامات استاندارد مرجع توسط مديريت عالي مرکز ، مديران ارشد و نماينده مديريت، بطور دقيق و مؤثر کنترل مي گردند.
نکته مهم:
هنگام شناسايي و تدوين فرايندهاي موردنياز سيستم مديريت کيفيت به اين نکته توجه شده که فرايندهاي شناسايي شده ميبايست شامل فعاليتهاي مديريتي، فراهم ساختن منابع، تحقق ارائه خدمات و اندازه گيري باشند. نگاهي به مجموعه فرايندهاي شناسايي شده نشان مي دهد که فرايندهاي فوق شامل هر 4 گروه از فعاليتهاي فوق مي باشند.
4-2- الزامات مستند سازي
4-2-1- کليات
يکي از مهمترين ويژگيهاي سيستم مديريت کيفيت، مستند بودن آن است. بديهي است که اين مستند سازي تابع ضوابط و شرايط خاصي خواهد بود. همچنين گستردگي مستندات تدوين شده براي سيستم، به نحوي است که جوابگوي نيازهاي استاندارد مرجع باشد. اين مستندات عبارتند از:
الف )خط مشي کيفيت و اهداف کيفيتي :
خط مشي مرکز توسط مديريت عالي تدوين گرديده و به پرسنل ابلاغ نيز شده است. جهت حصول اطلاع از محتواي آن به مندرجات بند 5-3 همين نظامنامه مراجعه شود. همچنين به منظور اطمينان از حركت در جهت استراتژيهاي كلي ، اهداف كيفي را مطابق با فرم اهداف کیفیت با کدF-16در سطوح سازمان تعريف و ابلاغ مي‌نمايد .
ب) نظامنامه کيفيت
ج )روشهاي اجرايي ( شامل 6 روش اجرايي الزام شده توسط استاندارد مرجع)
د)ساير مستنداتي که جهت حصول اطمينان از مؤثر بودن طرح ريزي، اجرا و کنترل فرايندهاي شناسايي شده ضروري تشخيص داده شده و تهيه گرديده اند. از جمله اين مستندات مي توان به روش های اجرایی ، دستورالعمل هاو فرم ها اشاره کرد.
هـ )سوابق کيفيتي (شامل سوابق کيفي الزام شده توسط استاندارد مرجع و ساير سوابق)
تذکــــر: به منظور تصميم گيري جهت تعيين گستره مستند سازي سيستم مديريت کيفيت در مرکز ، به موارد زير توجه شده است:
الف)ماهيت خدمات
ب )پيچيدگي فرايندها و تأثيرات متقابل آنها
ج )صلاحيت و شايستگي نيروي انساني شاغل در مرکز
د)وجود يا عدم وجود مدارک و مستندات برون سازماني (که از طرف مشتریان ابلاغ گرديده و مرجع انجام کار قرارمي گيرند).
4-2-2- نظامنامه کيفيت
اين مدرک ، بعنوان يکي از مدارک سطح بالاي سيستم مديريت کيفيت مرکزمطرح است. بطور كلي مي توان گفت که اين نظامنامه، چگونگي پاسخگويي به نيازمنديهاي استاندارد مرجع را تشريح مي نمايد.اطلاعات اين نظامنامه شامل موارد زير است:
الف)دامنه کاربرد سيستم مديريت کيفيت شامل جزئيات و الزامات استاندارد مرجع
ب)روشهاي اجرايي مدون سيستم مديريت کيفيت در اين نظامنامه تشريح گرديده اند يا به آنها آدرس دهي شده است.
ج)توصيفي از فرایندهای شناسایی شده در مرکز و تأثيرات متقابل بين فرايندهاي سيستم مديريت کيفيت نيز در اين نظامنامه آمده است.
4-2-3- کنترل مستندات
کليه مستندات و مدارکی که براساس خواسته هاي استاندارد مرجع(ISO9001:2008) تهيه و تدوين گرديده اند، تحت کنترل سيستم کنترل مستندات قرار گرفته اند.
بمنظور تشريح نحوه کنترل مستندات ، يک روش اجرايي مدون با عنوان روش اجرايي کنترل مستندات تدوين گرديده است. در اين روش اجرايي، موارد زير تشريح گرديده است:
الف)هريک از مستندات کيفي، قبل از انتشار و توزيع، مي بايست مراحل بررسي ، تهیه ، تاییدو تصويب را بگذرانند تا از تناسب آنها با موضوعات مربوطه اطمينان حاصل شود. نحوه انجام بررسيهاي پيش از انتشار در روش اجرايي مذکور آمده است.
ب)مدارک و مستندات کيفي بنحوي تدوين شده اند که قابليت تغيير را دارند. لذا روال بازنگري و برحسب نياز به روزآوري و نيز تصويب مجدد آنها نيز در روش اجرايي مذکور آمده است.
ج)جهت حصول اطمينان ازاينکه تغييرات و وضعيت ويرايش جاري مستندات مشخص شده اند، از يک فهرست اصلي مستندات استفاده مي شود(فرم فرست مستندات). توضيحات لازم در اين خصوص در روش اجرايي آمده است.
د)بعنوان يک موضوع مهم، همواره بايد اطمينان حاصل گردد که ويرايش هاي معتبر مستندات کيفي در مکانهاي استفاده در دسترس مي باشند و پرسنل کاربر به آنها دسترسي دارند. روش حصول اطمينان از اين موضوع نيز در روش اجرايي کنترل مستندات آمده است.
هـ)مستندات کيفي خوانا و قابل تشخيص و مطابق فرمت تعيين شده در روش اجرايي کنترل مستندات، تهيه شده و نگهداري مي شوند.
و)نحوه کنترل مدارک و مستندات برون سازماني (شامل نحوه شناسايي و چگونگي توزيع آنها) مي بايست تحت کنترل باشد. از جمله اين موارد مي توان به طرح ها و نقشه های ابلاغ شده از سوی مشتری، دستورالعملهاي ايمني ابلاغ شده از طرف مشتری اشاره نمود. نحوه اعمال اين کنترل ها نيز در روش اجرايی کنترل مستندات آمده است.
ز)حصول اطمينان از اينکه مدارک و مستندات منسوخ بطور کامل از سيستم جمع آوري شده اند تا بطور سهوي و ناخواسته مورد استفاده قرار نگيرند. چنانچه اين نوع مدارک به هر دليلي در محلهاي استفاده باقي مانده و جمع آوري نشده اند، بايد به نحو مناسبي مورد شناسايي قرارگيرند تا از بروز مشکلات بعدي جلوگيري بعمل آيد. در اين خصوص تمهيدات خاصي انديشيده شده که در روش اجرایی کنترل مستندات بطور کامل تشريح شده است.
4-2-4- کنترل سوابق کيفيت
کليه سوابق مربوط به نتايج اقدامات حاصل از اجراي فرایندهای سيستم در مرکز ، ثبت و نگهداري مي شوند تا بتوان ثابت نمود که:
الف)نيازمنديهاي مشخص شده و الزامات از پيش تعيين شده تأمين و برآورده شده اند.
ب)سيستم مديريت کيفيت بطور مؤثر عمل مي نمايد.
سوابق کيفيتی ناشي از اجراي سيستم که براي اثبات و نشان دادن دستيابي به کيفيت لازم و عملکرد مؤثر سيستم مي توان از آنها استفاده کرد، بطور دقيق حفظ و نگهداري مي شوند. محيط نگهداري اين سوابق طوری است که امکان خرابي، صدمه و ضايع شدن آنها وجود نداشته باشد.
مدارک و سوابق زير در زمره سوابق کيفيت قرار مي گيرند:
- صورتجلسات بازنگري مديريت
- سوابق مربوط به کنترل مستندات
- سوابق مربوط به اجراي مراحل ارائه خدمات
- سوابق مرتبط به انجام فعاليتهاي پايش و اندازه گيري
- سوابق اقدام اصلاحي و پيشگيرانه
- سوابق مميزيهاي داخلي کيفيت
- سوابق آموزشي کارکنان
- ساير سوابق نتايج حاصل از اجراي سيستم
لازم به ذکر است که بمنظور تعريف کنترل هاي لازم براي شناسايي، انبارش، حفاظت، بازيابي، مدت نگهداري و معدوم سازي سوابق کيفي،يک روش اجرايي مدون تحت عنوان روش اجرايي کنترل سوابق کيفي تهيه گرديده است، جهت کسب اطلاعات لازم در خصوص کنترل سوابق کيفيت، به روش اجرايي فوق الذکر مراجعه شود.
٥- مسئوليت مديريت :
٥-١- تعهد مديريت
مديريت عالي مرکز همواره خود را نسبت به حمايت و پشتيباني از سيستم مديريت کيفيت استقرار یافته متعهد مي داند. اين مديريت از طريق انجام امور مختلف از جمله موارد زير، سعي دارد شواهدي دال بر تعهد خود نسبت به استقرار و توسعه سيستم مديريت کيفيت و نيز بهبود مستمر اثر بخشي اين سيستم فراهم آورد.
الف)مديريت عالي مرکز تلاش نموده است تا اطلاعات لازم را درخصوص اهميت برآورده ساختن الزامات مشتریان و همچنين الزامات قانوني و دولتي به پرسنل ارائه نمايد. اين کار از طريق برگزاري جلسات توجيهي عمومی و خصوصی ، و آموزشهاي لازم به پرسنل انجام مي شود.
ب)مديريت عالي مرکز اقدام به تعيين خط مشي و ابلاغ آن به پرسنل نموده است. بمنظور اطلاع ازمحتواي اين خط مشي به بند 5-3 همين نظامنامه مراجعه کنيد.
ج)مديريت عالي بر تعيين اهداف کيفيتي بصورت کلان نظارت داشته و از تعيين اين اهداف براي کليه فرايندها، اطمينان حاصل نموده است.
د)مديريت عالي مرکز مطابق آنچه که در بند 5-6 اين نظامنامه آمده است، اقدام به برگزاري جلسات بازنگري مديريت نموده است.
هـ)مديريت عالي از بدوآغاز فعالیت مرکز ، همواره تلاش نموده است تا از در دسترس بودن منابع مورد نياز اطمينان حاصل کند. بدين منظور همواره مديريت مرکز سعي در شناسايي منابع مورد نياز و تأمين اين منابع داشته است. نتايج مميزي هاي داخلي، گزارشهاي نماينده مديريت و موارد ديگري از اين دست، همگي مي توانند به عنوان ابزارهاي شناسايي منابع مورد استفاده قرار گيرند.
5-2- تمرکز بر مشتري
مشتري مداري يا تمرکز بر مشتري به عنوان يکي از اصول هشت گانه مديريت کيفيت مطرح مي باشد. مرکز نيز خود را يک سازمان مشتري محور مي داند. لذا مديريت عالي مرکز همواره به دنبال حصول اطمينان از اين موضوع است که الزامات مشتری بطور دقيق و شفاف تعيين گرديده و با هدف افزايش ميزان رضايت مشتری برآورده مي شوند.در این خصوص با اعمال نظرسنجی ها از مشتریان از میزان رضایت ایشان اطلاع حاصل شده و متناسب با این اطلاعات اقداماتی تعریف میگردد. موضوع تمرکز بر مشتری برای مرکز آنقدر حائز اهمیت است که یک روش اجرایی تحت عنوان رسیدگی به نظرات و شکایات مشتریان تدوین گردیده است.
٥-٣- خط مشي
مديريت عالي مرکز به عنوان يکي از شواهد موجود در جهت تعهد وي نسبت به سيستم مديريت کيفيت، اقدام به تدوين و ابلاغ خط مشي کيفيت نموده است. در تدوين اين خط مشي، موارد زير لحاظ شده است:
الف)خط مشي به گونه اي تدوين شده است که با اهداف سازمان متناسب باشد.
ب)خط مشي تدوين شده شامل تعهدي مبني بر برآورده ساختن الزامات و بهبود مستمر اثربخشي سيستم مديريت کيفيت مي باشد.
ج)خط مشي به گونه اي تدوين شده است که اهداف ذکر شده در آن، چهارچوبي براي تعيين و بازنگري اهداف کيفيتي محسوب مي گردد.
د)خط مشي تعيين شده بصورت مناسب و از طريق نصب در اماکن عمومي، به پرسنل ابلاغ گرديده است. همچنين نماينده مديريت سعي مي نمايد از طريق ملاقات پرسنل و نيز برگزاري جلسات توجيهي عمومی و خصوصی براي آنان، اطمينان حاصل نمايد که خط مشي توسط پرسنل درک شده است.
هـ) خط مشي تدوين شده براي تداوم تناسب مورد بازنگري قرار مي گيرد. اين بازنگري معمولاً در قالب جلسات بازنگري مديريت اتفاق مي افتد. خط مشی مرکز به پیوست این نظامنامه شده است . (پیوست شماره 3)
5-4- طرح ريزي
5-4-1- اهداف کيفيتي
مديريت عالي مرکزاقدام به تعيين اهداف کيفيتي براي فرايندها و سطوح مرتبط سازمان نموده است. از جمله اين اهداف، مي توان به اهدافي اشاره نمود که براي برآورده ساختن الزامات ارائه خدمات مورد نياز بوده اند. نکته بسيار مهمي که در تدوين اين اهداف کيفيتي مدنظر قرار گرفته، آن است که تمامي اين اهداف، Measurable (قابل اندازه گيري) بوده و سازگار با خط مشي کيفيت تعيين گرديده اند.
5-4- 2- طرحريزي سيستم مديريت کيفيت
مديريت عالي مرکز از طريق انجام بازنگريهاي مختلف، استفاده از خدمات مشاورين مجرب در طراحي سيستم مديريت کيفيت، انجام مميزي هاي داخلي و اقداماتي از اين دست، اطمينان حاصل نموده است که :
الف)طرح ريزي سيستم به گونه اي انجام شده که الزامات کلي استاندارد مرجع و نيز اهداف کيفيتي تعيين شده را برآورده مي سازد.
ب)به هنگام طرح ريزي و ايجاد تغييرات در سيستم مديريت کيفيت، يکپارچگي اين سيستم حفظ مي گردد. دراين خصوص بايد عنوان داشت که اجزاي سيستم طراحي شده همچون حلقه هاي يک زنجير با يکديگر درارتباط بوده و اعمال مفهوم مديريت تغيير (Change Management) در آن کار بسيار دشواري نيست.
5-5- مسئوليت، اختيار و ارتباطات
5-5- 1-مسئوليت و اختيار
مديريت مرکز اعتقاد دارد اجراي دقيق و اصولي مراحل مختلف خدمات به عوامل مختلفي بستگي دارد که يکي از مهمترين آنها، شفاف بودن شرح مسئوليت ها و وظايف است. همچنين لازم است که مسئوليت ها و وظايف واگذار شده به افراد، با ميزان اختيارات تفويض شده به آنان متناسب باشد. بر همين اساس شرح مسئوليت ها و اختيارات مسئولين در قالب فرمهاي شناسنامه شغل تعيين گرديده و به آنان ابلاغ گرديده است. لازم به ذکر با توجه به ماهیت و گستردگی فعالیت های تعریف شده در مرکز متناسب با ارائه خدمات که مسئولیتهای جدید ایجاد میگردد در اسرع وقت مسئولیتها و اختیارات لازمه تعریف و ابلاغ می گردد.
5-5- 2- نماينده مديريت
مديريت عالي، یکی از مدیران ارشدخود را با حفظ سمت به عنوان نماينده مدیریت در سيستم مدیریت کيفيت معرفی نموده و مسئوليت ها و وظایف لازم را به ایشان تفویض نموده اند. . از جمله اين مسئوليت ها، مي توان به موارد زير اشاره کرد:
الف)حصول اطمينان از اينکه فرايندهاي موردنياز سيستم مديريت کيفيت، بطور دقيق شناسايي شده، استقرار يافته و نگهداري مي شوند.
ب)عملکرد سيستم مديريت کيفيت را بطور مداوم تحت نظارت قرارداده و بصورت ادواري، گزارشهاي دقيقي را در اين راستا به مديريت ارائه نمايد. همچنين نامبرده موظف است نياز به هرگونه اقدامي را در جهت بهبود شرايط سيستم، به سایرمديران مرکز گزارش نمايد.
ج) از طريق برگزاري جلسات توجيهي يا ملاقات با پرسنل و مديران، از افزايش آگاهي پرسنل نسبت به الزامات و خواسته هاي مشتری اطمينان حاصل نمايد.
د)درخصوص مسائل مرتبط با سيستم مديريت کيفيت، با طرفهاي برون سازماني (نظير مشاور، موسسات گواهي دهنده يا ...) ارتباطات لازم را برقرار نمايد.
و) همواره بر اقدامات اصلاحی و پیشگیرانه تعریف شده تا حصول نتیجه مطلوب نظارت دقیق داشته باشد.
5-5- 3- ارتباطات داخلي
مديريت عاليمرکز همواره به دنبال اين موضوع بوده است که فرايندهاي ارتباطي مناسبي در درون سازمان وجود داشته باشد. چرا که به اعتقاد مديريت، تنها زماني مي توان به اثر بخشي سيستم مديريت کيفيت اميد داشت که اين ارتباطات به ساده تر ين و مؤثرترين شکل ممکن در سازمان برقرار شود.
از آنجائي که بخشي از تصميمات مهم در دفتر مرکزي اتخاذ مي گردد، لازم است که اين تصميمات در حداقل زمان و بطور دقيق و کامل به واحدهاي اجرايي منتقل شوند. از طرفي واحدهاي اجرايي نياز به امکانات ارتباطي خاصي دارند تا قادر باشند گزارش عملکرد خود را بطور مستمر به مديريت مرکز ارائه نمايند.
براساس نيازهاي مذكور، ارتباطات داخلي ميان واحدهاي مختلف سازمان، از طريق تلفن، فاکس، اینترنت و يا نامه کتبي برقرار مي گردد. نصب تابلوهای اعلانات در دفتر مرکزی و سایتها و همچنین ایجاد سیستم ارتباطی توسط صندوق پیشنهادات و انتقادات بر ایجاد ارتباطات داخلی نیز موثر است . همچنين برقراري مؤثر اين ارتباطات داخلي به افزايش اثربخشي سيستم مديريت کيفيت انجاميده است.
بديهي است که تدارک امکانات لازم جهت برقراري مؤثر ارتباطات داخلي، به عنوان يکي از وظايف مديريت عالي مرکز مطرح بوده که خوشبختانه به نحو مناسبي تأمين گرديده است.
5-6- بازنگري مديريت
5-6-1- کليات
مديريت عالي مرکز خود را موظف مي داند تا در فواصل و دوره هاي زماني مشخص ( هر6 ماه يك بار)، سيستم مديريت کيفيت را مورد بازنگري قراردهد تا از تداوم تناسب، کفايت و اثربخشي اين سيستم، اطمينان حاصل گردد.
اين بازنگري شامل بازنگري خط مشي کيفيت، اهداف کيفيتي، بررسي موقعيت هاي بهبود و نياز به اعمال تغييرات در سيستم مي گردد.
بديهي است که سوابق اين بازنگري ها به عنوان يکي از مهمترين سوابق کيفي در سيستم نگهداري مي شوند.
5-6- 2- ورودي هاي بازنگري
به منظور افزايش اثربخشي بازنگري هاي مديريت، لازم است که دستور کار بازنگري مشخص باشد تا هيچ نکته مهمي فراموش نشود. لذا براساس خواسته هاي استاندارد مرجع، ورودي هاي بازنگري مديريت هميشه بايد شامل اطلاعاتي در خصوص موارد زير باشد:
الف)نتايج مميزي هاي داخلي و خارجي
ب)بازخورهاي مشتریان ( شامل رضايت و شکايت)
ج)عملکرد فرايندها و انطباق خدمات
د)وضعيت اقدامات اصلاحي و پيشگيرانه
هـ)پيگيري مصوبات جلسه قبلي بازنگري مديريت
و)تغييراتي که مي توانند سيستم مديريت کيفيت را به نحوي تحت تأثير قرار دهند.
ز)توصيه هايي براي بهبود
5-6- 3- خروجي هاي بازنگري
نتايج و مصوبات بازنگري مديريت ( بعنوان خروجي هاي بازنگري مديريت) تمامي تصميمات و اقدامات مرتبط با موضوعات زير است.
الف) بهبوداثر بخشي سيستم مديريت کيفيت و فرايندهاي مرتبط باآن
ب) بهبود کيفيت ارائه خدمات مطابق با الزامات مشتری
ج ) نياز به منابع
بمنظور حصول اطمینان از نحوه برگزاري جلسات بازنگري مديريت و تشریح چگونگی روال انجام اقدامات مربوط به جلسات بازنگری مدیریت، یک روش اجرایی تحت عنوان روش اجرایی بازنگري مديريت تهیه و تدوین گردیده است.
6- مديريت منابع
6-1- فراهم آوري منابع
به منظورارائه خدمات مختلف، منابع مختلفي مورد نياز بوده اند که در مقاطع خاص خودشان، تأمين گرديده يا مي گردند. از جمله مهمترين اين منابع، منابعي هستند که به موارد زير مربوط مي گردند:
الف) منابعي که جهت استقرار و نگهداري سيستم مديريت کيفيت و بهبود مستمر اثر بخشي آن مورد نياز بوده اند (نظير آموزش، نيروهاي واجد صلاحيت و ...)
ب )منابعي که در جهت افزايش ميزان رضايت مشتریان ( از طريق برآورده ساختن الزامات و نيازمنديهاي آنان) مورد نياز بوده اند.
6-2- منابع انساني
6-2-1-كليات
در مرکز، اعتقاد بر اين موضوع است که کارکنان یا پرسنل مؤثر بر انطباق با الزامات ارائه خدمات( این انطباق با الزامات ارائه خدمات می تواند بطور مستقیم یا غیر مستقیم بر کارکنان سیستم مدیریت کیفیت اثر گذار باشد) مي بايست بر مبناي تحصيلات، آموزش، تجارب و مهارت هاي مورد نياز واجد شرايط لازم بوده و از صلاحيت و شايستگي لازم برخوردار باشند. اين موارد به عنوان شرايط احراز شغل در فرمهاي شناسنامه شغل تعيين گرديده اند و هنگام واگذاري مشاغل مؤثر بر کيفيت به افراد، به آنها توجه مي شود.
6-2-2- صلاحيت، آگاهي و آموزش
در مرکز ، مواردزير در قالب سيستم مديريت کيفيت ، مورد توجه قرار گرفته اند:
الف ) صلاحيت هاي لازم براي کارکنانی که مؤثر بر انطباق با الزامات ارائه خدمات را انجام می دهند ، تعيين گرديده است.
ب ) به منظور رفع نيازهاي آموزشي پرسنل، آموزشهاي لازم و یا سایر اقداماتی که منجر به دستیابی به شایستگی های لازم می شود، اولويت بندي گرديده و در قالب سيستم آموزش، به پرسنل ارائه شده است.
ج )پس از اجراي هر آموزش، ميزان اثر بخشي آموزش اجرا شده مورد ارزيابي قرار ميگيرد تا اطمينان حاصل گردد که نيازهاي از پيش تعيين شده از طريق اجراي آموزشها، مرتفع گرديده اند. چنانچه نتايج اين ارزيابي ها حاکي از مؤثر نبودن آموزش اجرا شده باشد، به ناچار آموزش موردنظر مي بايد با رعايت ملاحظات خاصي، مجدداً تکرار گردد يا نياز سازمان به طريق ديگر (مثلا جابجايي پرسنل) برآورده شود.
د)در مرکز ، مديريت اعتقاد دارد که پرسنل شاغل درمرکز بايد از مفهوم و اهميت فعاليت هاي خود و ميزان اثري که عملکرد آنها بر رضايت مشتریان مي گذارد آگاه باشند. همچنين آنها بايد بدانند که چه نقشي در دستيابي سازمان به اهداف کيفيتي تعيين شده دارند. به همين دليل سعي مي گردد از طريق برگزاري جلسات توجيهي، ارائه آموزش به پرسنل، نصب تابلوهاي مختلف بمنظور گسترش فرهنگ کيفيت اين آگاهي به پرسنل داده شود.
هـ)سوابق مربوط به تحصيلات، آموزش ها، مهارتها و تجارب پرسنل بطور دقيق و کامل نگهداري مي شوند.
بمنظور اطمینان از اجرای دقیق و صحیح این آموزشها یک روش اجرایی تحت عنوان روش اجرایی آموزش تهیه و تدوین گردیده است.
6-3- زير ساخت
ناگفته پيداست که به منظور ارائه خدمات، لازم است که زير ساخت هاي مورد نياز بطور دقيق شناسايي گرديده و تأمين شوند. در مرکز نيز، شرايط به همين ترتيب بوده است، بطوريکه براساس ماهيت کار، زير ساخت هاي مورد نياز شناسايي گرديده اند و در مقاطع موردنظر تأمين گرديده اند. اين زير ساخت شامل موارد زير مي گردند:
الف ) ساختمانها، فضاي کاري و تسهيلات مرتبط .
ب ) تجهيزات سخت افزاري و تجهيزات نرم افزاري
ج )خدمات و پشتيباني موردنياز نظير خدمات ارتباطات و ...
بديهي است چنانچه در ادامه مراحل ارائه خدمات، تأمين تجهيزات و امکانات و زيرساخت هاي ديگري نيز ضرورت پيدا کند مديريت مرکز خود را نسبت به تأمين اين زيرساخت ها از تامین کنندگان مجاز ، متعهد مي داند.
6-4- محيط کار
براساس خواسته استاندارد مرجع در اين بند، سازمان بايد محيط کار مناسب را جهت دستيابي به انطباق با الزامات خدمات تعيين نموده و ايجاد نمايد.
در واحد های اجرايی نيز سعي شده است که محيط کار، محيطي ايمن و مناسب و دارای سایر شرایط مناسبی همچون عوامل فیزیکی ، محیط زیست ، سروصدا ، درجه حرارت، رطوبت ، نور و آب و هوا باشد تا پرسنل اجرايي قادر باشند با آرامش خاطر به فعاليت بپردازند.
7- تحقق خدمات(پروژه)
7-1- طرحريزي تحقق ارائه خدمات(پروژه)
مرکزدر راستاي استقرار سيستم مديريت کيفيت در فرایندهای ارائه خدمات، اقدام به طرح ريزي و توسعه فرايندهايي نموده است که براي تحقق و شکل گيري خدمات مورد نياز بوده اند. طرح ريزي تحقق خدمات به گونه اي انجام شده است که با ساير فرايندهاي سيستم مديريت کيفيت و الزامات مرتبط به آنها سازگار باشد.
نکته قابل توجه اينکه، در راستاي طرح ريزي تحقق خدمات، موارد زير انجام گرفته است:
الف)الزامات ارائه خدمات بطور دقيق و شفاف تعيين گرديده اند ( به توضيحات بند 7-2-1 رجوع شود) و اهداف کيفيتي نيز براي فرايندها در سطوح مرتبط سازمان تعريف گرديده اند (به توضيحات بند 5-4-1 رجوع شود).
ب )درخصوص امور اجرايي ، جزئيات مختلفي شناسايي گرديده و مدون شده اند. همچنين هرجا که مدارک و مستنداتي موردنياز بوده است، اين مستندات تهيه گرديده وساير منابع مورد نياز نيز تأمين گرديده اند.
ج)در سيستم مديريت کيفيت مرکز ، فعاليت هاي مورد نياز جهت تصديق، صحه گذاري، پايش و اندازه گیری تعيين گرديده و معيارهاي پذيرش نيز در اين ارتباط مشخص و ابلاغ شده اند.
د)در فرایندهای ارائه خدمات مختلف، سوابق کيفي ناشي از اجراي فرايندهاي ارائه خدمات، به عنوان شواهدي مستند بطور دقيق نگهداري مي شوند. اين سوابق نشان خواهند داد که فرايندهاي اجرا شده دقيقاً مطابق با الزامات و ترتيبات برنامه ريزي شده انجام گرفته اند و نتایج بدست آمده از آنها ( بعبارتي خروجي هر فرايند) با معيارهاي از پيش تعيين شده مطابقت دارد.
7-2- فرايندهاي مرتبط بامشتري
7-2-1- تعيين الزامات مربوط به خدمات
سيستم مديريت کيفيتي که در قالب اين نظامنامه و مدارک وابسته به آن تشريح گرديده است، بمنظور مديريت امور کيفي مرتبط با مراحل مختلف ارائه خدمات طراحي و تدوين شده است.
از طرفي مي توان گفت که خدمات مرکز مشاوره و اطلاع رسانی سیستم کاران عبارتست ازطراحی ، مستندسازی ، استقرار، اجرا ، نگهداری و بهبود سیستم های مدیریتی ، لذا بايد پذيرفت که موارد زير در خصوص الزامات ارائه خدمات مطابق روال تشريح شده تعيين گرديده و لحاظ شده اند:
الف) الزاماتي که به عنوان مشخصه هاي مورد نظر مشتریان در خصوص ارائه خدمات تعيين و ابلاغ گرديده اند.
ب)علاوه بر الزاماتي که بصورت صريح توسط مشتری بيان شده اند، پاره اي از الزامات وجود دارند که عليرغم عدم اعلام توسط مشتری درقالب مجموعه قوانين ومقررات مرتبط حاکم است لذابه تشخيص مديريت مرکز لازم است رعايت شوند تا ارائه خدمات از شرايط مناسبي برخوردار گردد.
ج) برخي الزامات نيز درارائه خدمات خاص به عنوان الزامات قانوني و دولتي مطرح هستند که مي بايست رعايت شوند.
د) علاوه بر کليه موارد فوق، برخي الزامات بعنوان الزامات درون سازماني از طرف مرکز براي مراحل اجرايي تعيين شده اندکه رعايت اين قبيل الزامات نيز ضروري است.
7-2-2- بازنگري الزامات مرتبط با خدمات
با توجه به ارزش بالاي قراردادهاي مربوط به خدمات و پيچيدگي هاي نهفته در مراحل مختلف ارائه این خدمات ، لازم است قبل از آنکه مرکز، تعهداتي را در قبال ارائه این خدمات بپذيرد، بررسي ها و ارزيابي هاي لازم را انجام دهد تا از بروز مشکلات بعدي حتي المقدور جلوگيري بعمل آيد. اين بررسي ها و امکان سنجي هاي اوليه بايستي مرکز را مطمئن سازد که :
الف )از الزامات و نيازمنديهاي مربوط به خدمات مشاوره ای کاملاً اطلاع دارد.
ب)چنانچه قرار است بخشي از ارائه خدمات، مغاير با آنچه که در ابتدا، موردنظر مشتری بوده انجام شود، هماهنگي هاي لازم با مشتری انجام گرفته و موارد با وي حل و فصل مي شود .
ج)توانايي برآورده ساختن الزامات تعيين شده را در طول ارائه خدمت دارا مي باشد. بدين منظور کليه خدمات مطرح شده، مطابق يک الگوي مشخص، مورد امکان سنجي قرار مي گيرند و چنانچه نتايج اين امکان سنجي ها مثبت باشد، مرکز جهت اجرا اعلام آمادگي خواهد کرد.
همچنين در خصوص اصلاحيه قراردادها، ذکر نکات زير ضروري است:
هنگامي که الزامات ارائه خدمات تغيير مي کنند، يا عوامل ديگر فرآیند ارائه خدمات تغيير مي نمايند، روال مشخصي در سيستم تعيين گرديده است تا اين اطمينان حاصل گردد که مستندات مربوطه، متناسب با شرايط جديد اصلاح شده اند و کارکنان ذيربط نيز، نسبت به الزامات تغيير يافته آگاه شده اند. در اين موارد، معمولاً شرح تغييرات در قالب هماهنگي با رياست معاونت فنی ، به مرکز اعلام مي شوند و طي اين جلسات، هماهنگي هاي لازم با نمايندگان مشتری بعمل مي آيد. سپس مستندات تغيير يافته، جايگزين مستندات قبلي مي گردند تا ادامه مراحل اجرايي براساس الزامات جديد انجام شود. در اين راستا، کليه پرسنل ذيربط نيز از جزئيات تغييرات بعمل آمده به نحو مقتضي مطلع مي گردند.
7-2-3- ارتباطات با مشتری
در خصوص ارائه خدمات مديريت مرکز ترتيبات مؤثري را براي برقراري ارتباط با مشتری در خصوص مسائل زير تعيين نموده است:
الف)اطلاعات مربوط به ارائه خدمات
مشخصات کيفي نتایج ارائه خدمات در قالب مدارک ارائه خدمات و.... به سازمان اعلام مي شوند.
ب)درخصوص اصلاحيه هاي ارائه خدمات نيز توضيحات کافي در بند 7-2-2 ارائه شده است.
ج)درخصوص بازخورهاي مشتریان که شامل نظرسنجي و جمع آوري اطلاعات مشتریان و نيز رسيدگي به شکايات آنها مي گردد، مسئوليت برقراري ارتباط با نماينده مشتری برعهده نماینده مدیریت می باشد.
همچنین به منظور دریافت بازخوردهای مشتریان دو روش اجرایی تحت عنوان روش اجرایی رسیدگی به شکایات مشتریان و سنجش رضایت مشتریان تدوین گردیده است.
7-3- طراحي و تکوین
7-3-1-طرح ریزی طراحی و تکوین
مرکز در راستاي استقرار سيستم مديريت کيفيت ، اقدام به طرح ريزي طراحی و تکوین فرايندهای ارائه خدمات نموده است که براي تحقق ارائه خدمات مورد نياز بوده اند. طرح ريزي طراحی و تکوین به گونه اي انجام شده است که با ساير فرايندهاي سيستم مديريت کيفيت و الزامات مرتبط به آنها سازگار باشد.
نکته قابل توجه اينکه، در راستاي طرح ريزي طراحی و تکوین، موارد زير مورد توجه قرار گرفته است:
الف) کلیه مراحل طراحی و تکوین برای خدمات قابل ارائه توسط مرکز معین می باشد.
ب) در این طرح ریزی به موارد بازنگری ، تصدیق و صحه گذاری در هر مرحله از طراحی توجه شده است.
ج) برای بخش طراحی زیرساخت ها فراهم و مسئولیت ها و اختیارات لازمه برای عوامل ذیربط شناسایی و تبیین شده است. لازم به ذکر است به جهت حساسیت بخش طراحی ، از پرسنلی که دارای آگاهی ها و صلاحیت های لازم هستند استفاده می گردد.
د) در بعضی مواقع با توجه به مقتضیات خدمات، مراحل بازنگری ، تصدیق و صحه گذاری بطور جداگانه و یا ترکیبی انجام می گردد.
7-3-2- ورودیهای طراحی و تکوین
در مرکز به جهت مشتری مدار بودنش اکثر ورودیهای بخش طراحی و تکوین توسط مشتریان ابلاغ می گردد. این موضوع با ایجاد ارتباطات موثر با مشتری اجرا می گردد و با شناسایی الزامات و خواسته های مربوط به خدمات که توسط مشتری ارائه می گردد ، نسبت به طراحی اقدام می گردد. تجربیات گذشته و آگاهی ها و صلاحیت های پرسنل بخش طراحی نیز یکی از این ورودیها می باشد. تمامی این ورودیها شامل موارد زیر میباشد:
الف) الزامات کارکردی و عملکردی
ب) الزامات مربوط به قوانین و مقررات ذیربط
ج) سایر الزامات ضروری برای طراحی و تکوین
د) در تعارض نبودن الزامات فوق نداشتن هیچگونه ابهامی که این کار در مرحله بازنگری ورودیها انجام می گردد.
7-3-3- خروجیهای طراحی و تکوین
در مرکز ، خروجی های طرح ها کاملاً شفاف ارائه می گردد. بطوریکه می تواند کلیه موارد مطرح شده در ورودیهای طراحی و تکوین را پوشش دهد. این خروجیها دارای شرایط زیر هستند:
الف ) الزامات و یا خواسته های مطرح شده در ورودی های طراحی و تکوین را تأمین کند.
ب ) ویژگیهای خدمات را که برای ارائه صحیح آن است را مشخص کند.
ج ) شامل معیار های پذیرش خدمات بوده و یا به آنها ارجاع دهند.
7-3-4- بازنگری طراحی و تکوین
به لحاظ اینکه بتوان خروجی های یک طراحی را با آنچه که در ورودیها تعریف شده بود مقایسه کرد و بتوان اطمینان حاصل نمود که طرح مورد نظر با الزامات تعیین شده منطبق است و همچنین جهت شناسایی معایب و ایرادات احتمالی فرایند طراحی و تکوین ، طرح مورد نظر مورد ارزیابی قرار می گیرد. لازم به ذکر است که در این طراحی بایستی نمایندگانی از کلیه بخشها که در این طراحی دخیل بوده اند حضور داشته باشند.
7-3-5- تصدیق طراحی و تکوین
در مرحله تصدیق ، در مورد برآورده شدن نتایج در خروجی ها نسبت به الزامات تعریف شده در ورودی های طرح اطمینان حاصل می گردد. در مرکزاین موضوع توسط مشتری نیز انجام گرفته و سوابق مربوط به این تصدیق نگهداری می گردد.
7-3-6- صحه گذاری طراحی و تکوین
در کلیه فرایند های ارائه خدمات مرکز، پس از طراحی و تکوین خدمات ،این موضوع با کمال دقت بررسی می گردد که آیا این خدمت می تواند آن چیزی را که قرار بود ارائه دهد یا نه. این فرایند تا آن حد مهم است که می تواند کل ارائه خدمات را زیر سئوال ببرد. این صحه گذاری اغلب قبل از بکارگیری خدمت انجام گرفته تا حتی المقدور از صرف زمان و هزینه های گزاف جلوگیری بعمل آید.
7-3-7- کنترل تغییرات طراحی و تکوین
خدمات مرکز در بعضی مواقع به لحاظ ماهیت خاص خودشان وپیچیدگیهای خاص معمولا در بخش طراحی دچار یک سری تغییرات اساسی و یا جزئی می گردد. این تغییرات کاملاً تحت کنترل بوده و به محض وقوع این تغییرات علاوه بر اعمال این تغییرات بر طراحی و تکوین این موضوع مد نظر خواهد بود که این تغییرات اعمال شده آیا بر سایر اجزاء اثر دارد یا نه؟ و در صورت وجود این اثر گذاری بر سایر اجزاء کلیه جوانب مد نظر گرفته و تحت کنترل باشد.
7-4- خريد
7-4-1-فرآيند خريد
بدون شك اجرای اصولی و به موقع، به عوامل متعددي بستگي دارد كه يكي از مهمترين آنها تامين به موقع و صحيح اقلام و خدمات مورد نياز است.
با عنايت به اهميت اين موضوع مكانيزم مشخصي براي فرآيند خريد تعيين شده‌است تا اطمينان حاصل گردد كه اقلام خريداري شده، با الزامات از پيش تعيين شده مطابقت دارند.
بديهي است نوع و گستره كنترل هايي كه بر روي تامين كنندگان و اقلام خريداري شده از آنان اعمال مي‌گردد، با اثري كه محصول خريداري شده بر روي مراحل بعدي اجرا يا كيفيت نهايي مي‌گذارد، متناسب خواهد بود.
همچنين در مرکز، تامين كنندگان كالا موردنياز براساس ميزان توانايي آنان در ارائه محصول منطبق با الزامات سازمان ارزيابي و انتخاب مي‌شوند. چگونگي ارزیابی و انتخاب تامین کنندگان به ترتیب در دستورالعمل ارزيابي تامين كنندگان کالا آمده است. بديهي است كه سوابق اين ارزيابي‌ها بعنوان بخش مهمي از سوابق كيفي در سيستم نگهداري مي‌شوند.
7-4-2- اطلاعات خريد
بديهي است كه براي انجام خريد اصولي و دقيق، لازم است كه دقيقا بدانيم چه بايد بخريم و نيازمندي هاي خريد چيست؟ به عبارتي اطلاعات خريد بايد كاملا شفاف و دقيق باشند. اين اطلاعات بايد بطور دقيق، كالا موردنظر براي خريد را توصيف نمايند. از جمله مهمترين اين اطلاعات، مي‌توان به موارد زير اشاره‌كرد:
الف) الزامات خاص براي تاييد محصول، روشهاي اجرايي، فرآيندها و تجهيزات.
ب) الزامات مربوط به احراز شرايط كاركنان.
ج) الزامات خاص مرتبط با سيستم مديريت کیفیت.
همچنين لازم به ذكراست كه از طريق بررسي و تاييد داده‌هاي خريد، از صحت و كفايت اين اطلاعات اطمينان حاصل مي‌شود. اين كار قبل از آنكه اطلاعات خريد به تامين كننده اعلام شود در درون سازمان انجام مي‌شود. براي تامين اين هدف، كليه فرم هاي درخواست خريد ميبايست بر حسب نوع و ماهيت خريد، به تاييد مسئولين ذيربط برسد.
7-4-3- تصديق كالاهای خريداري شده
همانطوري كه در بند7-4-1 نيز عنوان شد، هدف از برقراري يك مكانيزم مشخص براي خريد آن است كه اطمينان حاصل گردد كالاهای خريداري شده با الزامات از پيش تعيين شده مطابقت دارند.
بدين منظور پس از ورود كالاهاي خريداري شده به مرکز ، اين اقلام توسط مسئولين ذيربط مورد كنترل و بازرسي قرار مي گيرند. سوابق اين بررسي ها و كنترل هاي انجام شده بطور دقيق نگهداري مي‌شود. در مواردي كه مشتریان يا سازمان، خواستار انجام تصديق در محل تامين كننده باشند، در اطلاعات خريد به چنين موضوعي اشاره گرديده و هماهنگي‌ها و ترتيبات لازم نيز در اين خصوص تدارك مي‌گردد.
نکته: جهت كسب اطلاعات بيشتر در خصوص بحث خريد به روش اجرایی تامین کالا با کد P-12 مراجعه نمایید.
7-5- اجرای پروژه
7-5-1-كنترل پروژه
در مرکز مشاوره و اطلاع رسانی سیستم کاران مديريت کیفیت به گونه‌اي طراحي شده است كه فرآيند اجرا در مراحل مختلف، تحت شرايطي كنترل شده، طرح ريزي گرديده و به مرحله اجرا درآيد. جهت ايجاد شرايط كنترل شده، رعايت نكات زير ضروريست:
الف) قبل از هر چيز لازم است اطلاعاتي كه ويژگيهاي پروژه را توصيف مي‌كنند بطور شفاف و دقيق در دسترس باشند. در سيستم مديريت يكپارچه مرکز، اين كار مطابق مندرجات بند 7-2-1 همين نظامنامه انجام مي‌شود. اين موارد مبناي انجام كليه فعاليتهاي اجرایی هستند.
ب) در سيستم مديريت کیفیت هر جا كه نياز به دستورالعمل هاي كاري احساس شده است، به نحوي كه فقدان اين دستورالعمل ها بر روند اجرای اصولی ، اثر منفي داشته باشد، اين دستورالعمل ها تدوين گرديده و در اختيار پرسنل قرارداده مي شوند.
ج) در مراحل مختلف اجرا، از تجهيزات مناسب و سازگار با شرايط پروژه استفاده شده است.
د) به منظور انجام فعاليت هاي پايش و اندازه‌گيري، به تجهيزاتي نياز بوده تا به كمك آنها امور پايش و اندازه‌گيري در كمال دقت انجام شوند. به منظور آنكه قادر باشيم به نتايج حاصل از اين فعاليت هاي پايش و اندازه‌گيري اعتماد كنيم لازم است اين تجهيزات تحت روش اجرايي کالیبراسیون ابزار و تجهیزات اندازه‌گيري و آزمایش قرار گرفته و سپس مورد استفاده قرارگيرند. در مرکز مشاوره و اطلاع رسانی سیستم کاران ، تجهيزاتي از اين دست پس از اعمال روش اجرايي كنترل وسايل پايش و اندازه‌گيري مورد استفاده قرارگرفته‌اند.
هـ) در مراحل مختلف تحقق پروژه ، هرجا كه لازم بوده‌است فعاليت هاي پايش و اندازه‌گيري به مرحله اجرا درآمده‌اند.
نکته 1: علاوه بر كليه موارد فوق كه در جهت كنترل فرآيند اجرایی انجام گرفته‌است، بايد به اين نكته اشاره كرد كه در طول اجرای پروژه ، سعي گرديده از طريق بكارگيري تكنيك‌هاي برنامه‌ريزي و کنترل پروژه ، پيشرفت فيزيكي كار نيز دقيقا تحت كنترل قرارگيرد. واحد برنامه ریزی مرکز اقدام به جمع‌آوري اطلاعات لازم و ارائه گزارشهاي ادواري به مديريت مرکزمي‌نمايد. اقدامات لازم در اين خصوص مطابق روش اجرایی برنامه ریزی و کنترل پروژه انجام مي گيرد.
نکته2 : با توجه به ماهیت فعالیت مرکز ممکن است برخی از فرایند های سازمانی به پیمانکاران فرعی واگذار شوند. لذا در مرکز تمهیداتی چیده شده است تا در صورت احساس نیاز به این تامین کنندگان قبل از بکار گیری ایشان مطابق با روش اجرایی شناسایی ، ارزیابی و بکار گیری پیمانکاران فرعی با کدP-16 اقدام گردد. بر اساس این روش اجرایی پس تشخیص اینکه فرایندی بایستی به پیمانکار فرعی واگذار گردد ابتدا بایستی نسبت به شناسایی پیمانکاران مربوطه به نحو مقتضی از جمله آگهی ها ، ارتباط با پیمانکارارن قبلی ، برگزاری مناقصات و ... ، پیمانکاران مربوطه شناسایی گردند و سپس مطابق با دستور العمل ارزیابی پیمانکاران فرعی مورد ارزیابی قرار گیرند. پس از کسب حداقل امتیاز تعریف شده در این دستورالعمل این پیمانکاران مجاز شناخته شده و جهت انجام امور مالی و برگزاری مناقصه مالی به مرحله بعد رفته و در نهایت به همکاری دعوت می گردند. بدیهی است که خروجی این پیمانکاران قبل از هرگونه ورود به سازمان بایستی مورد پایش و اندازه گیری قرار گرفته تا از انطباق کیفیت تعریف شده با کیفیت موجود اطمینان حاصل پیدا کرد.
7-5-2-صحه‌گذاري فرايندهاي تولید (اجرایی)
برخي از فرآيندهاي اجرایی به گونه‌اي هستند كه خروجي آنها بوسيله پايش و اندازه‌گيري بعدي قابل تصديق نمي‌باشند. به عبارتي نقايص خروجي اين قبيل فرآيندها، تنها پس از آنكه مورد استفاده قرارگرفت آشكار مي‌گردد.
به منظور كنترل بهينه نحوه اجراي اين فعاليتها ، عمليات صحه‌گذاري روي آنها انجام مي‌شود. بعبارتي ديگر به طرق مقتضي اطمينان حاصل مي‌شود كه اين فرآيندها قادرند نتايج لازم را كه با نتايج طرح ريزي شده مطابقت دارند، ايجاد نمايند. در خصوص اين قبيل فرآيندها، ترتيبات لازم ايجاد شده‌است كه از آن جمله مي‌توان به موارد زير اشاره كرد:
الف) معيارهاي تعريف شده براي بازنگري و تصويب فرآيندها.
ب) استفاده از پرسنل ماهر و كارآزموده در اين قبيل فرآيندها به منظور كاهش خطرات و مشکلات ناشي از اجراي نادرست و غير اصولي فرآيندها.
ج) استفاده از روشهاي اجرايي مشخص و ويژه جهت انجام اين قبيل فرآيندها.
د) الزامات مربوط به سوابق ويژه اين قبيل فرآيندها.
هـ) صحه‌گذاري مجدد اين قبيل فرآيندها، بعبارتي تشديد كنترل هاي لازم در خصوص آنها (براساس خواسته کارفرما)
7-5-3- شناسايي و رديابي
کلیه فعالیت ها و ریز فعالیت آنها بر اساس نام فعالیت و تاریخ اجرا و شماره فعالیت مورد شناسایی و رد یابی قرار می گیرند .
البته در خصوص مواد اولیه موجود در انبار، اعمال اين مفهوم عملي بوده و در حد امكان رعايت مي‌شود. همچنين وضعيت خدمات با توجه به الزامات پايش و اندازه‌گيري مورد شناسايي قرارمي‌گيرد.
در ضمن بحث رديابي در مواردي كه بعنوان يك الزام مطرح است، مورد توجه قرارگرفته‌است. مثلا بايستي معلوم شود كه هر يك از اقدامات اجرايي فرایندها تحت نظر كداميك از مسئولين انجام شده و توسط كداميك از مسئولين ذيربط (واحد QC) مورد تأييد قرارگرفته است.
7-5-4- اموال کارفرما
در اجراي فرآیند مرکز، ممکن است بخشي از مواد اولیه ، اقلام و خدمات موردنياز خدمات توسط کارفرمایان (مشتری) تامين و تدارك مي‌شود. لذا در قالب سيستم مديريت کیفیت، مراتب به گونه‌اي لحاظ شده‌است تا چنين مواردي بعنوان اقلام تدارك شده توسط کارفرما (اموال کارفرما) در طول مدت زماني كه تحت كنترل مرکز هستند يا توسط مرکز مورد استفاده قرارمي گيرند، بايستي تحت كنترل و مورد مراقبت ويژه قرارگيرند. اين كنترل شامل شناسايي، تصديق، مراقبت و محافظت اموال مشتری مي‌گردد. همچنين در خصوص طرح هاي كيفيت، نقشه ها ومشخصات فني تدارك شده توسط کارفرما (مشتری) نيز چنين روالي وجود دارد، بطوري كه اين مستندات مطابق آنچه كه در روش اجرايي كنترل مستندات آورده شده‌است، قبل از انتشار و توزيع، تحت كنترل سيستم كنترل مستندات قرارمي‌گيرند. سپس به واحدهاي ذيربط تحويل مي‌گردند.
بديهي است چنانچه اموال کارفرما(مشتری)، در طول مدتي كه تحت كنترل سازمان هستند يا توسط مرکز مورد استفاده قرارمي‌گيرند مفقود شوند، آسيب ببينند يا به هر طريق ديگر براي استفاده نامناسب تشخيص داده‌شوند، مراتب بصورت مكتوب به کارفرما گزارش مي‌شود و سوابق مربوطه نيز، حفظ و نگهداري مي‌گردد.
7-5-5- نگهداري اقلام
يكي از نكاتي كه در اجرا و در قالب سيستم مديريت کیفیت مستقر شده در آن، مدنظر قرارگرفته، بحث انبارش و مسائل مرتبط با آن است. اين موضوع از آن جهت حائز اهميت است كه ميبايست انطباق اقلام و كيفيت مناسب آن در طول مدت نگهداري حفظ گردد. بدين منظور تدابير زير در کارگاه ها اتخاذ گرديده است:
الف) اقلام نگهداري شده در انبار ، داراي قابليت شناسايي بوده و از يكديگر متمايز هستند.
ب) جابجايي اقلام در انبار و فضاي مربوطه به نحوي انجام مي‌شود كه اقلام صدمه نديده و دچار آسيب نگردند.
ج) نحوه انبارش اقلام در انبار به گونه‌اي است كه اقلام نگهداري شده دچار صدمه و آسيب نگردند، دراين صورت اقلام ضايعاتي درمحل جداگانه اي نگهداري گردد بعلاوه طرز نگهداري به گونه‌اي است كه از فضاي انبار به نحو مناسبي استفاده گرديده و ضمنا، دسترسي به اقلام نيز آسان باشد.
د) اقلام نگهداري شده در انبار، داراي شرايط خاص نگهداري نيستند. البته برخي ملاحظات بطور عمومي رعايت مي‌شوند تا اقلام در طول نگهداري در انبار، آسيب نبينند. از جمله اين ملاحظات مي‌توان به استفاده از پالت، دورنگهداشتن اقلام از رطوبت وغیره اشاره کرد
ه) قسمت یا تمام بخش های اجرا شده به نحو مطلوب نگهداری می گردند تا در مراحل بعدی اجرا آسیبی نبینند.
توجه به تاريخ مصرف اقلام فاسد شدني، رعايت نكات ايمني از جمله نصب كپسول‌هاي اطفاء حريق و درصورت نياز تهويه مطبوع اشاره کرد.
8- اندازه گيري، تجزيه و تحليل و بهبود :
8-1- کليات
همانند هر سيستم ديگري، لازم است كنترلهاي لازم در جهت حصول اطمينان از عملكرد صحيح سيستم مديريت كيفيت اعمال گردد. بدين منظور در نظام كيفيت مستقر شده در مرکز فرايندهاي تجزيه و تحليل و بهبود، هرجا كه ضروري تشخيص داده‌شده‌اند طرح ريزي شده و به مورد اجرا درآمده‌اند تا اطمينان حاصل گردد كه:
الف)خدمات با الزامات از پيش تعيين شده مطابقت دارد بعبارتي مراحل اجرايي ارائه خدمات، همانگونه كه بايد، اجرا شده‌اند.
ب)اثربخشي سيستم مديريت كيفيت تحت كنترل بوده و بطور مستمر بهبود داده‌ميشود.
ج)عملكرد سيستم مديريت كيفيت با ترتيبات برنامه‌ريزي شده (مستندات سيستم كيفيت) مطابقت دارد. بعبارتي مطمئن شويم كه سيستم به طور صحيح اجرا مي گردد.
نکته :در راستاي اجراي فرايندهاي فوق‌الذكر، روشها و تكنيك‌هاي مختلفي از جمله فنون آماري مورد استفاده قرارمي‌گيرند.
8-2- پايش و اندازه گيري
8-2-1- سنجش رضايت مشتریان
مديريت مرکز مايل است كه ميزان تأثير استقرار سيستم مديريت كيفيت را درارائه خدمات مورد ارزيابي قراردهد. اين ارزيابي از طرق مختلف امكانپذير است. يكي از مهمترين اندازه‌گيريها در جهت ارزيابي عملكرد سيستم مديريت كيفيت، جمع‌آوري اطلاعات مربوط به برداشت مشتریان از ميزان برآورده شدن الزامات وي توسط سازمان است. بدين منظور روشهاي مختلفي جهت دريافت و جمع‌آوري نظرات مشتریان و نيز استفاده از اين اطلاعات تعيين گرديده‌است. سنجش رضايت مشتریان صرفاً به معناي بررسي و پيگيري شكايات وي نيست. بلكه اعتقاد بر اين است چنانچه مشتریان شكايتي نداشته باشد، اين امر لزوما به معناي رضايت كامل وي از نحوه عملكرد مرکز در ارائه خدمات خواهدبود.
بنابراين در سيستم مديريت کيفيت مرکز پائين بودن تعداد شکايات مشتری، اعطاي پاداش هاي حسن انجام کار به مرکز از جانب مشتریان، اعطاي گواهينامه هاي مختلف و يا ارجاع پروژه هاي جديد به مرکز، مواردي هستند که مي توان از آنها، تحت عنوان شاخص هايي براي سنجش ميزان رضايت مشتری نام برد. همچنین یک روش اجرایی در جهت کسب نظرات ، شکایات و پیشنهادات مشتریان تحت عنوان روش اجرایی سنجش رضایت مشتریان تهیه و مستند گردیده است.
8-2-2- مميزي هاي داخلي
در مرکز، سيستم مديريت كيفيت به گونه‌اي طراحي شده‌است تا مميزيهاي داخلي بصورت منظم و در فواصل زماني طرح ريزي شده به اجرا درآيند تا مشخص گردد كه آيا سيستم مديريت كيفيت:
الف)با ترتيبات برنامه‌ريزي شده(مستندات سيستم كيفيت)، با الزامات استاندارد مرجع و نيز الزامات سيستم مديريت كيفيت مستقر شده و مرکز به لحاظ عملكرد انطباق دارد يا خير؟
ب)بطور مؤثر و اثربخش به اجرا درآمده و نگهداري شده‌است يا خير؟
براساس همين نياز، يك برنامه مميزي با درنظر گرفتن وضعيت و اهميت فرايندهای ارائه خدمات و کارهایی که ميبايست تحت مميزي قرارگيرند و نيز با توجه به نتايج مميزيهاي قبلي، طرحريزي و تهيه شده‌است. اين برنامه نشان مي‌دهد كه در طول هر دوره، هر يك از موضوعات مشخص شده در چه زماني مميزي خواهندشد.
معيارهاي مميزي، دامنه كاربرد مميزي، تواتر مميزي و روش انجام آن در قالب یک روش اجرايي مدون تحت عنوان روش اجرایی مميزي داخلي تشريح و مستندگرديده‌است.
همانگونه كه در اين روش اجرايي نيز تشريح گرديده‌است، مميزان داخلي براساس ضوابط مشخصي انتخاب مي‌گردند، به نحوي كه اطمينان حاصل شود كه مميزان كار خود را مميزي نمي‌كنند و فرايند مميزي در يك محيط بي‌طرف و به صورت هدفمند انجام‌شده‌است.
مسئوليت كلي برنامه‌ريزي و هدايت مميزيهاي داخلي در مرکز ، برعهده نماينده مديريت است. نامبرده هنگام برنامه ريزي مميزي ها، به گونه‌اي عمل مي‌كند تا هر موضوع، حداقل هر6ماه يكبار مميزي شود. در ضمن مدير مسئول حيطه‌اي كه مورد مميزي قرارمي‌گيرد، چنانچه گزارش عدم انطباقي را در قالب نتايج و گزارش مميزي انجام شده دريافت نمايـد،موظف است اقداماتي را كه در جهت برطرف سازي عدم انطباقهاي يافت شده و نيز رفع علل آنها ضروري به نظر مي‌رسند، بدون تأخير به مورد اجرا بگذارد و بر انجام آنها نظارت نمايد.
همچنين مسئوليت انجام پيگيريهاي لازم در خصوص نتايج مميزيهاي داخلي و ارائه گزارشات لازم با نماينده مديريت / مدير كيفيت مي‌باشد. نكته مهم اينكه خلاصه‌اي از نتايج مميزيهاي داخلي بعنوان يكي از وروديهاي بازنگري مديريت، مورد بررسي قرارمي‌گيرند.
8-2- 3- پايش و اندازه گيري فرايندها
در سيستـم مديـريت كيفيـت مرکز فرايندها شنـاسـايي شده است. بنابراين مي‌توان گفت كه براي هر فرايند، عوامل كنترلي جهت پايش فرايند تعيين گرديده‌اند و از طريق بررسي ميزان تحقق اهداف كيفي مربوطه، مي‌توان فرايند و ميزان توانايي آن را در دستيابي به نتايج طرحريزي شده، مورد اندازه‌گيري قرارداد. بنابراين در مواقعي كه نتايج طرحريزي شده مطابق آنچه كه در قالب اهداف كيفيتي تعيين گرديده‌اند، محقق نشده‌باشد، اصلاحات و اقدامات اصلاحي لازم برحسب تناسب صورت مي‌پذيرد تا از تطابق محصول (خروجي فرايند) اطمينان حاصل گردد. در همین راستا روش اجرایی پایش فراندها تدوین گردیده است.
8-2- 4- پايش و اندازه گيري خدمات
مطابق خواسته استاندارد مرجع، مرکز موظف است ويژگيهاي ارائه خدمات را جهت تصديق اينکه الزامات و يا خواسته هاي مربوط به خدمات برآورده شده اند، مورد پايش و اندازه گيري قرار دهد. بر همين اساس، سيستم مديريت کيفيت مرکز به گونه اي طراحي شده است که فعاليتهاي بازرسي و آزمون در کليه مراحل اجرایی بطور مؤثر به اجرا درآيند. اين فعاليتها شامل اقدامات زير مي باشند:
الف)نتايج حاصل از فعاليتهاي اجرايي مي بايست مورد بازرسي قرار گيرند تا اطمينان حاصل گردد که الزامات و نيازمنديهاي تعيين شده برآورده شده اند. بديهي است که اجراي مراحل مختلف ارائه خدمات و آغاز هر مرحله جديد، منوط به تأييد مراحل قبل توسط مسئولين واحد کنترل کيفي ونيز اخذ تأييد رسمي از نماينده مشتریان دستگاه نظارت مي باشد. در اين خصوص فرايندی تحت عنوان روش اجرایی پایش و اندازه گیری فرایندهای اجرایی طراحي گرديده وبه اجرا درآمده است.
ب) پس از اتمام کليه مراحل اجرايي در ارائه خدمات لازم است اطمينان حاصل گردد که کليه نيازمنديها و الزامات از پيش تعيين شده برآورده گرديده اند.
8-3- کنترل خدمات(محصولات) نامنطبق
خدمات نامنطبق خدماتی هستند كه به هردليل با خواسته‌هاي از پيش تعيين شده مطابقت ندارد. در سيستم مديريت كيفيت مرکز ، مكانيزمي درنظرگرفته‌شده‌است كه از طريق اجراي آن، اطمينان حاصل مي‌گردد كه خدمات نامنطبق، شناسايي شده تعيين مي‌گردند تا از استفاده سهوي و ناخواسته آنها جلوگيري بعمل آيد. براي تشريح چگونگي اعمال اين كنترلها، يك روش اجرايي مدون بنام روش اجرايي كنترل خدمات نامنطبق تدوين شده‌است. در قالب اين روش اجرايي، شرح كنترلها و مسئوليتها و اختيارات مرتبط براي تعيين تكليف خدمات نامنطبق تعيين گرديده‌است.
هنگام تعيين تكليف خدمات نامنطبق، ممكن است با يك يا چند حالت از حالات زير مواجه شويم:
الف)خدمت(محصول) نامنطبق بواسطه ارائه مجدد، به يك خدمت منطبق تبديل شده و قابل استفاده می گردد.
ب)خدمت(محصول) نامنطبق بواسطه استفاده از مفهوم اجازه ارفاقي، (پس از ارائه مجدد يا بدون انجام هيچ كاري) پذيرفته شود.
گاهي استفاده از مفهوم اجازه ارفاقي به كسب مجوز ازمشتری نياز دارد و گاهاً اين مجوز توسط مسئولين مربوطه (كه قبلاً براي چنين منظوري تعيين شده و اختيارات لازم به آنان واگذار شده‌است) صادر مي‌شود.
ج)اگرخدمت (محصول) نامنطبق با استفاده از هيچ يك از 2 راه حل فوق، قابل استفاده نباشد ، به عنوان يك خدمت غیرمؤثر تلقي میگرددو در اين شرايط نمي‌توان آن را مورد استفاده قرارداد.
نكته مهم اينكه سوابق مربوط به كنترل خدمات نامنطبق ميبايست بعنوان بخشي از سوابق كيفي مهم، بطور دقيق حفظ و نگهداري شوند.
از طرفي لازم به ذكر است هنگامي كه خدمت نامنطبق اصلاح مي‌گردد، بايد مورد تصديق مجدد قرارگيرد تا اطمينان حاصل شود كه با الزامات تعييين شده تطابق دارد.
8-4- تجزيه و تحليل داده ها
سيستم مديريت كيفيت مستقرشده در مرکز همانند هر سيستم مديريت كيفيت ديگري بر مبناي اصول هشتگانه مديريت كيفيت استوار است. بنابراين اصول هشتگانه مديريت كيفيت، از جمله اصل ” تصميم‌گيري بر مبناي واقعيات" در سيستم كيفيت مرکز، نقش بسيار ويژه و با اهميتي دارد. لذا در اين سيستم، داده‌هاي متناسب تعيين و جمع آوري مي‌گردند و سپس مورد تجزيه و تحليل قرار مي‌گيرند تا تناسب و اثربخشي سيستم مديريت كيفيت را نشان دهند. همچنين از طريق انجام اين تحليل‌ها مي‌توان مشخص نمود كه بهبود اثربخشي سيستم كيفيت در كدام نواحي مي‌تواند اتفاق بيا فتد.
از جمله داده‌هايي كه براي اين منظور متناسب به نظر مي‌رسند داده‌هايي هستند كه بعنوان نتايج پايش و اندازه‌گيري از فرايندهاي مربوطه حادث مي‌شوند.از طريق پردازش و سپس تجزيه و تحليل داده‌ها در سيستم كيفيت مرکز، اطلاعاتي در خصوص موارد زير فراهم مي‌آيد:
الف)ميزان رضايت مشتری
همانگونه كه در بند 8-2-1 همين نظامنامه آمده‌است، مي توان در خصوص ميزان رضايت مشتری اظهارنظر نمود.
ب)ميزان انطباق با الزامات ارائه خدمات
در واقع اين مورد در اثر آناليز و تجزيه و تحليل داده‌هاي مربوط به فرايندهاي بازرسي و كنترل (QC) تعيين مي‌گردد. بديهي است كه نتايج فرايندهاي كنترل و بازرسي و آزمون، حكايت از تطابق بالاي عملكرد واحدهاي اجرايي ارائه خدمات و نتايج حاصل از فعاليت آنها با ترتيبات برنامه‌ريزي شده و الزامات از پيش تعيين شده راداشته باشد.
ج)ويژگيها و جهت گيريهاي فرايندهای ارائه خدمات از جمله فرصت‌هايي براي اقدامات پيشگيرانه.
8-5- بهبود
8-5-1- بهبود مستمر
يكي از اهداف مهم مديریت مرکز آن است كه بطور مستمر اثربخشي سيستم مديريت كيفيت مستقر شده در مرکز، از طريق بكارگيري خط مشي كيفيت، اهداف كيفيتي، نتايج مميزيها، تجزيه و تحليل داده‌ها، اقدامات اصلاحي و اقدامات پيشگيرانه و نيز انجام بازنگريهاي مديريت بهبود يابد. با توجه به اینکه بهبود مستمر یک فرایند حیاتی در کلیه سازمانها شناخته شده است ، در مرکزیک روش اجرایی تحت عنوان روش اجرایی بهبود مستمر تهیه و تدوین گردیده است.
8-5-2- اقدام اصلاحي
8-5-3- اقدام پيشگيرانه
در مرکز ، اقدامات اصلاحي و پيشگيرانه مطابق يك روال مشخص انجام مي‌شوند. عمق و گستردگي اقدامات اصلاحي و پيشگيرانه كه براي حذف علل بالفعل يا بالقوه عدم انطباق انجام مي‌گيرند، متناسب با اهميت مسائل خواهدبود.
نظام مديريت كيفيت به گونه‌اي طراحي شده‌است كه بتواند هرگونه عدم انطباق مشاهده شده در فعاليتهاي داخل سازمان و نيز فعاليتهاي در ارتباط با طرفهاي برون سازماني را بعد از شناسايي ، پيگيري و رفع نمايد.
بدين منظور، سيستم كيفيت مستقر شده از مفاد گزارشهاي تهيه شده از نتايج مميزيهاي داخلي، شكايات مشتريان و نيز پيشنهادات ارائه شده توسط كاركنان به نحو مطلوب استفاده نموده و اقدام اصلاحي يا پيشگيرانه مورد نظر را تعيين و سريعاً به مورد اجرا مي‌گذارد. بعلاوه طي جلسات بازنگري مديريت، اشكالات عمده موجود در سيستم كيفيت كه بر روي كيفيت و سرعتپيشرفت کار اثر منفي مي‌گذارند مورد بررسي قرار گرفته و تصميمات لازم در جهت حذف پتانسيل عدم انطباقها اتخاذ مي‌گردد.
جزئيات و چگونگي انجام اين اقدامات در روش اجرايي اقدام اصلاحي و پيشگيران آمده‌است.
در خصوص اقدامات اصلاحي بايد گفت كه اقداماتي در جهت رفع علل بالفعل عدم انطباقها انجام مي‌شود تا از بروز مجدد اين موارد عدم انطباق، جلوگيري بعمل‌آيد.همانگونه كه در روش اجرايي اقدام اصلاحي و پيشگيرانه آمده است، مراحل زير برای يك اقدام اصلاحي انجام ميگيرد:
الف)تعيين علل بروز عدم انطباقها.
ب )ارزيابي نياز به اقداماتي كه اطمينان دهند عدم انطباقها مجدداً بروز نخواهند كرد.
ج )تعيين و انجام اقدام مناسب.
د )ثبت نتايج حاصل از انجام اقدامات بعمل‌آمده.
ه )بازنگري اقدامات اصلاحي انجام شده به منظور حصول اطمينان از اثربخشي آنها.
همچنين همانگونه كه در روش اجرايي اقدام اصلاحي و پيشگيرانه آمده‌است، برای يك اقدام پيشگيرانه ميبايست مراحل زير انجام شوند:
الف)تعيين عدم انطباقهاي بالقوه و علل آنها.
ب)ارزيابي نياز به اقداماتي كه از بروز عدم انطباقها جلوگيري مي‌كنند.
ج)تعيين و انجام اقدام مناسب.
د)ثبت نتايج حاصل از انجام اقدامات بعمل‌آمده.
ه)بازنگري اقدامات پيشگيرانه انجام شده به منظور حصول اطمينان از اثر بخشي آنها.
نکته: در رابطه با کلیه مستندات سیستم مدیریت کیفیت در مرکز یک فهرست کامل از کلیه این مستندات در فرم لیست فهرست مستندات آمده است.
لینک دانلود فایل pdf نمونه نظامنامه کیفیت
با ما در ارتباط باشید . . .
مرکز مشاوره و اطلاع رسانی سیستم کاران