EFQM چیست؟

EFQMمخفف سه کلمه بنياد مديريت كيفيت اروپاست.این بنیاد یک مجموعه اي غيرانتفاعي باهدف ايجاد برتري پايدار دراروپا و آرمان برتري شركتهاي اروپايي درسطح جهان ودرسال 1988 باحضور 14 شركت بزرگ اروپايي (بوش ، الکترولوکس ، فیات ، فیلیپس ، رنو ، الیوتی ، نستله ، فولکس و ...) تأسيس گرديد.

درکشورهای مختلف ازجمله کشورایران مدل EFQM بعنوان مدل اندازه گیری عملکرد سازمانها ، عارضه یابی وتعالی سازمانی شناخته شده میباشد.اصول و مفاهیم اساسی مدل EFQM بر اساس زیراستواراست:

-         نتیجه گرایی

-         مشتری مداری

-         رهبری و ثبات درمقاصد

-         مدیریت مبتنی بر فرایندها

-         توسعه و مشارکت کارکنان

-         یادگیری ، نوآوری و بهبود مستمر

-         توسعه مشارکتها

-         مسئولیت های اجتماعی

مدل EFQMبرپايه 9 حوزه بنا شده و ميتواند حركت يك سازمان بسمت برتري راارزيابي نمايد.

معیار های این مدل نیز به دو بخش تقسیم می شود : توانمند سازها و نتایج

حوزه توانمندسازها درارتباط باچگونگي پذيرش و اجراي فعاليتهاي كليدي توسط سازمان ميباشد و حوزه نتايج درارتباط بانتايج بدست آمده ميباشد.

معیار های نه گانه مدل EFQM و موارد تعریف آنها بشرح زیراست:

1. رهبری: دراین قسمت برسه مورد دخالت فردی درحصول اطمینان ازایجاد ، اجرا و بهبود مستمر سیستم مدیریت درسازمان ، مواجهه بامشتریان ، همکاران و نمایندگان جامعه و ایجاد انگیزه ، حمایت و تقدیرازکارکنان سازمان تأکید میشود.

2. خط مشی و استراتژی ( راهبرد ): دراین قسمت خط مشی هاواستراتژیها برپایه ی نیازها و انتظارات حال و آینده ذی نفعان ، اطلاعات حاصل ازاندازه گیری عملکرد ، پژوهش ، یادگیری و خلاقیت فعالیتهای مرتبط، توسعه ، بازنگری و روزآمد شدن، اشاعه ازطریق چهارچوبی ازفرایندهای کلیدی و اطلاع رسانی واجرا مورد ارزیابی قرار میگیرد.

3. کارکنان: کارکنان یک سازمان ازابعاد مختلف برنامه ریزی ، مدیریت و بهبود منابع انسانی ، شناسایی ، توسعه و حفظ دانش و شایستگیها ، مشارکت و توانمندسازی ، گفتگو بین کارکنان و سازمان و سیستم پاداش ، تقدیر و توجه کارکنان قابل بررسی میباشند.

4. منابع و همکاری ها: دراین قسمت نیز موارد مدیریت همکاریهای بیرونی ، مدیریت منابع مالی ، مدیریت ساختمانها ، تجهیزات و مواد ، مدیریت تکنولوژی و مدیریت اطلاعات و دانش قابل بررسی و ارزیابی میباشد.

5. فرایندها: دراین بخش طراحی و مدیریت نظام مند فرایندها ، بهبود فرایندها بااستفاده ازنوآوری بمنظور برآوردن کامل و ایجاد ارزش افزوده برای مشتریان و سایر ذی نفعان ، طراحی و توسعه محصولات و خدمات برپایه نیازها و انتظارات مشتریان ، تولید ، تحویل و ارائه سرویس برای محصولات و خدمات و مدیریت و ایجاد تسهیل درروابط مشتری مورد بررسی قرار میگیرد.

6. نتایج مشتری:این قسمت شامل دودسته اصلی شاخصهای ادراکی ( برداشتی یااستنباطی ) و عملکردیست. براساس همین دو شاخص تصویر کلی سازمان نزد مشتریان ، درجه رضایت ازمحصولات و خدمات و همچنین درجه رضایت ازفروش و پشتیبانی پس ازفروش مورد بررسی قرار میگیرد.

7. نتایج کارکنان:این قسمت نیز مشابه قسمت قبل شامل دودسته اصلی شاخص های ادراکی ( برداشتی یااستنباطی ) و عملکردیست. براساس شاخصهای ادراکی میزان انگیزش و رضایت کارکنان بررسی میشود. براساس شاخصهای عملکردی نیز مواردی ازقبیل دستاوردها ، انگیزش و مشارکت و خدمات اراده شده کارکنان قابل بررسیست .

8 . نتایج جامعه :این قسمت نیز مشابه قسمت قبل شامل دو دسته اصلی شاخصهای ادراکی و عملکردیست. شاخصهای ادراکی عملکرد یک فرد بعنوان شهروند مسئول و مشارکت درجوامعی که درآنها فعالیت دارد، بررسی میکند. ازطرف دیگر فعالیتهای کاهش و پیشگیری ازمزاحمت و صدمات ناشی ازعملیات و چرخه ی عمر محصولات و نیز گزارش دهی فعالیتهای کمک جهت حفظ و نگهداری منابع نیزدراین قسمت قابل بررسیست.

9. نتایج کلیدی عملکرد: نتایج کلیدی عملکردخودبه دو قسمت دستاوردهای کلیدی عملکرد و شاخصهای کلیدی عملکرد قابل تقسیم بندی میباشد. درقسمت دستاوردهای کلیدی عملکرد ،نتا یج مالی و غیر مالی بحث میشود. درقسمت شاخصهای کلیدی عملکرد نیز شاخصهایی برای فرایندها ، منابع بیرونی ازجمله همکاریها، ساختمانها ، تجهیزات و مواد ، تکنولوژی و دانش و اطلاعات طراحی شده و عملکرد براساس آنهاسنجیده میشود.

سازمانها بااستفاده ازاین مدل و با ارزیابی سازمان خودبه سه دستاورد اصلی خواهند رسید که عبارتنداز:

  • شناسایی نقاط قوت و نقاط ضعف خود
  • شناسایی حوزه های قابل بهبود برای تعالی سازمان خود
  • شناسایی پروژه ها و برنامه هاییکه اجرای آنهاسازمان رابسمت تعالی هدایت خواهدکرد.

بامادرارتباط باشید...

ISO - EFQM