CRM و نقش آن در مارکتینگ

CRM مخفف عبارت Customer relationship management بمعنای مدیریت ارتباط با مشتری میباشد.

دردنیای بزرگ مارکتینگ امروزی استفاده ازابزارهای تبلیغاتی بقدری فراگیر گردید تامشتریان چشم و گوششان ازانواع تبلیغات پرشد. هرروز یک برند ازبرند دیگر سبقت میگیرد وبازار رادر دست میگیرد. تبلیغات بقدری درجوامع بشری رشد کرده که گاهی بابزرگنماییهای کاذب وایجاد جلوه های زیبا ودور ازواقعیت برای شمانتیجه اثربخش ندارد بلکه نتیجه معکوس هم دارد. اینجاست که باید به روشهای نوین بازاریابی روآورد و خلاقیت وابتکار بخرج داد. یکی ازاین روشهای مبتکرانه ، تبدیل مشتریان به بازاریاب هست. اما چگونه می توان از هرمشتری یک بازاریاب ساخت؟

تجربه ما تکنیکهای زیر را ارائه می دهد.

1-  بامشتری خود صادق باشیم.

2-  باایجاد یک رابطه منطقی بامشتری بتوان حریمها و نقابهای روی چهره آنها راکنار زد تابتوانند نیاز واقعی خود رامطرح کنند.

3-   محصولات وخدمات خود رامطابق بانیازآنها ارائه دهیم. نه اینکه سعی کنیم نیاز آنها رابراساس محصولات و خدمات خود تغییر دهیم.

4- فرهنگ کیفیت را درارائه محصولات یاخدمات خود نهادینه کنیم.

5-  قبل ازاینکه بفکر فروش محصول یاخدمت خود باشیم بفکر انتقال اطلاعات خرید درخصوص محصول یاخدمت باشیم.

6-  متناسب بابودجه مشتریان مختلف سبدی ازکالاها و یاخدمات خودباقیمتهای مناسب و متفاوت ارائه دهیم.

7-    ازتبلیغ غیر واقعی ودروغ پردازی پرهیز کنیم.

8-   درصورت تمایل مشتری جهت خرید کالا وخدمات سعی کنیم همان کالایی راکه جهت فروش آمادست بدون هیچ تغییری (به) مشتری تحویل دهیم.

9- سرعت عمل درارائه محصول یاخدمت طبق برنامه زمانبندی توافق شده سرلوحه کارخود قرارداده وباخودداری ازبازی باکلمات مانند روزکاری، ساعات کاری، تحویل درمحل فروش و... اعتماد مشتریان راجلب نماییم.

10- ازتحویل محصول ویاخدمت درمحل مشتری وصحت وکیفیت محصول وخدمات اطمینان حاصل نماییم.

11- چند روز پس ازارائه محصول یاخدمت، بامشتری ارتباط گرفته وازکیفیت وسایر شاخصهای مهم ازنظر مشتری کسب اطلاعات کنیم.

12- چند هفته یاچند ماه پس ازارائه محصول یاخدمت مجدد بامشتری ارتباط برقرار کرده وازکیفیت وسایر شاخصهای مهم ازنظر مشتری کسب اطلاعات کنیم.

13- درصورت وجود نظرات، انتقادات، پیشنهادات و یاشکایات ثبت و مدیریت وتا حصول نتیجه اثربخش اقدام نماییم.

14- ازمشتری هاییکه همچون سازمان کنترل کیفیت (و البته رایگان)، کالا و یامحصول مارا کنترل کیفیت میکنند تقدیر وتشکر نماییم.

15- صادقانه ازمشتریان خودبخواهیم تاما رابه سایر دوستان وآشنایان خودمعرفی نمایند وبرای مامشتری جدید بیاورند.

16- هرگونه سوالات و ابهامات و درخواست فنی مشتریان پس ازفروش کالا و خدمت نیز همچون قبل ازفروش پاسخگوی موثر باشیم حتی اگر درچارچوب قراردادی تعریف نشده باشد.

17-  ازطریق ابزارهای اطلاع رسانی مدرن مشتریان خودرا درخصوص محصولات وخدمات جدید خودمطلع سازیم.

18- درجلسات حضوری یا تلفنی بامشتریان طوری باشیم تامشتری این حس راداشته باشد که برای جلسه ازقبل هماهنگی شده و درآن زمان خاص فقط دراختیار او هستیم و گویا فقط اوست که دراین دنیای ما قرار دارد.

19-   تعارف وپذیرایی فقط برای میهمان نیست! مشتری ماهم میهمان ماست وباید مثل میهمان عزیز ازاو پذیرایی کرد.

همیشه شعارهای زیر را مدنظر داشته باشیم:

سود من دراعتماد مشتری من هست نه درپول مشتری من.(مجید کریمی – مدیر سیستم کاران)

مشتری من ، رئیس سازمان من هست.(مجید کریمی – مدیر سیستم کاران)

لذت پول من در لبخند مشتری من هست . (مجید کریمی – مدیر سیستم کاران)

مشتری من قبل از مشتری بودنش دوست صمیمی من هست . (مجید کریمی – مدیر سیستم کاران)

هر وقت مشتری راکمک کردم و نیازش رو شناسایی وبرآورده کردم ، اوهم بمن کمک کرد و بهم پول خوبی داد. (مجید کریمی – مدیر سیستم کاران)

پول من آنقدر بی ارزش هست که نبودنش را فدای اعتماد مشتری کنم . (مجید کریمی – مدیر سیستم کاران)

پول من حاصل فروش محصول یا خدمت من به مشتری نیست بلکه هدیه دوستی من بااوست . (مجید کریمی – مدیر سیستم کاران)

برای من، کلمه مشتری یعنی تصور خود من درمقابل خودم. (مجید کریمی – مدیر سیستم کاران)

نویسنده : مجید کریمی

لینک دانلود فایل CRM و نقش آن درمارکتینگ

باما درارتباط باشید...