روش اجرایی رسیدگی به شکایات و نظرات مشتریان

روش اجرایی رسیدگی به شکایات و نظرات مشتریان از دیگر روش های اجرایی هست که درون مستندات به آن اشاره گردیده است. این روش اجرایی رسیدگی به شکایات و نظرات مشتریان در مستندات ایزو 9001 و IMS ذکر گردیده است.

1- هدف :

هدف از روش اجرایی رسیدگی به شکایات و نظرات مشتریان تشریح چگونگی دریافت ، طبقه بندی و رسیدگی به شکایات مشتریان می باشد.

2- دامنه كاربرد :

•     این دستورالعمل به جهت اینکه ممکن است شکایات وارده مربوط به واحدهای مختلف باشد لذا در کلیه واحدها کاربرد دارد .

3- مسئوليت نظارت و اجرا :

• نظارت : سرپرست بخش امور مشتریان.

• اجرا : واحد رسیدگی به شکایات مشتریان و واحدهای مرتبط.

4- شرح :

4-1- راههای انتقال شکایات مشتریان بایستی تعیین و به کارفرما ابلاغ گردد. این راهها میتواند شامل موارد زیر باشد.

4-1-1- تلفن: یک خط تلفن ثابت که فقط برای تماس مشتریان جهت اعلام شکایات خود اختصاص داده شود و فرد پاسخگو آموزش های لازم جهت پاسخگویی و ثبت شکایات دیده باشد.

4-1-2- نامه کتبی: در بعضی مواقع رخ می دهد که مشتری از طریق ارسال نامه کتبی ، شکایات خود را به موسسه اعلام می نماید. این نامه ها در بدو ورود شناسایی و به واحد رسیدگی به شکایات مشتریان ابلاغ می گردد.

4-1-3- حضوری: در بعضی مواقع مشتری یا نماینده وی جهت اعلام شکایت به محل موسسه مراجعه می نماید.

4-1-4- صندوق شکایات و پیشنهادات: در بازرسی های دوره ای صندوق شکایات و پیشنهادات چنانچه از طرف مشتری شکایتی مطرح شده باشد، این شکایات به واحد رسیدگی به شکایات مشتریان ارسال می گردد.

4-2- پس از دریافت هر گونه شکایت از مشتریان از طرق مختلف مشروحه در بند 4-1 واحد رسیدگی به شکایات مشتریان برای هر یک از این شکایات یک کدردیابی اختصاص داده و موضوع آن شکایت را در فرم ثبت شکایات مشتریان ثبت نموده و به طرق مختلف (ترجیحاً کتبی) وصول شکایت را به مشتری شاکی اعلام می کند.

4-3- شکایات مطروحه در فرم شکایات مشتریان مورد بررسی های لازمه قرار می گیرد و چنانچه منطقی باشند برای آنها اقدامات اصلاحی و یا پیشگیرانه تعریف می شود و این اقدامات تا حصول نتیجه پیگیری می گردد.

4-4- نتیجه اقدامات انجام شده به طرق مختلف (ترجیحاً کتبی) به اطلاع مشتری شاکی رسیده می شود.

4-5- چنانچه اقدامات انجام شده نتواند شکایت مشتری را مرتفع کند (به اصطلاح رضایت مشتری را تامین نکند) ، مجدداً مطابق با بند 4-3 و 4-4 اقدام می شود.

4-6- بمنظور پیگیری شکایات مشتریان طبق فرم پیگیری شکایات و نظرات مشتریان اقدام می شود.

5-توزیع نسخ :

مطابق با فرم فهرست مستندات سیستم مدیریت یکپارچه توزیع شده است.

6-مدارک پیوست :

6-1- فرم ثبت شکایات مشتریان

6-2- فرم پیگیری شکایات و پیشنهادات مشتریان

7-مدارک مرتبط :

7-1- روش اجرایی اقدامات اصلاحی و پیشگیرانه

کاربران با مرورگرهای مختلفی منجمله گوگل با عبارات مختلفی به دنبال جستجو درباره دانلود رایگان روشهای اجرایی ایزو ، دانلود رایگان دستور العمل های ایزو و همچنین دانلود رایگان فرم های ایزو هستند. دانلود رایگان مستندات ایزو ، دانلود رایگان دستورالعملهای ایزو 9001 ، دانلود رایگان دستورالعمل های ایزو 14001 ، دانلود رایگان دستورالعمل های ایزو 45001 ، دانلود رایگان دستورالعملهای IMS ، دانلود رایگان روش اجرایی ISO 9001 ، دانلود رایگان روش اجرایی ایزو14001 ، دانلود رایگان روش اجرایی ایزو45001 ، دانلود رایگان روش اجرایی IMS ، روش اجرایی رسیدگی به شکایات و نظرات مشتریان ، دانلود رایگان دستورالعمل روش اجرایی رسیدگی به شکایات و نظرات مشتریان ، دانلود رایگان دستورالعمل رسیدگی به شکایات و نظرات مشتریان و بسیاری عبارات دیگر و سوالات دیگر که کاربران را به سمت مرورگرها جهت جستجو می کشاند.

تمامی مستندات و روش های اجرایی و فرم ها و دستورالعملهای انواع گواهینامه های ایزو رابه صورت رایگان دانلود نمایید. جهت دانلود رایگان روش های اجرایی و دانلود رایگان فرم ها و دانلود رایگان دستورالعملهای انواع گواهی نامه ایزو و تهیه دانلود رایگان مستندات ایزو و تهیه فایل مستندات ایزو به صورت رایگان تنها کافیست با مرکز سیستم کاران یک تماس بگیرید.

 

صفحه ما را در اینستاگرام دنبال کنید.