نمونه روش اجرایی رسیدگی به شکایات مشتریان

مشتري مداري ياتمرکز برالزامات مشتري بعنوان يکي ازاصول هشت گانه مديريت کيفيتمیباشد. بنابراین هرمجموعه ایی جهت حصول اطمينان ازاين موضوع بایستی الزامات مشتری خودرا بطوردقيق و شفاف شناسایی و تعریف کند.فرایند رسیدگی به شکایات مشتریان زیک ابزار قوی جهت تحقق موضوع هست. فرایند رسیدگی شکایت میتواند درحدیک سازمان کنترل کیفیت خیلی دقیق ، حساس ، صددرصدی و البته رایگان ززبرای مجموعه محسوب شود.پس چه بهترکه ازاین ابزار رایگان استفاده و کاستیها و عدم انطباقهای محصول و یاخدمت شناسایی و رفع گردند.موضوع رسیدگی به شکایات مشتریان بایدبرای شرکت آنقدرحائز اهمیت باشدکه ذیک روش اجرایی تحت عنوان رسیدگی به نظرات و شکایات مشتریان تدوین گردد.

درزیریک نمونه رایگان روش اجرایی رسیدگی به شکایات مشتریان ارائهگردیده. لازم بذکراست  روش اجرایی مذکورفقط نمونه بوده و محتویاتش میتواند متناسب بانیاز سازمان و مشتری تغییرکند.

روش اجرایی رسیدگی به شکایات مشتریان

1- هدف:

تشریح چگونگی دریافت ، طبقه بندی و رسیدگی به شکایات مشتریان .

2- دامنه كاربرد:

دداین رویه بمنظوراینکه ممکنه شکایات وارده مرتبط باواحدهای مختلف باشدلذادرکلیه واحدها کاربرددارد.

3- مسئوليت نظارت و اجرا :

• نظارت: نماینده مدیریت .

• اجرا: واحد رسیدگی به شکایات مشتریان و واحدهای مرتبط .

4- شرح :

            4-1- راههای انتقال شکایات مشتریان بایستی تعیین وابه مشتری ابلاغ رگردد.داین راهها میتواند شامل موارد زیرباشد.

4-1-1- تلفن: یک خط تلفن ثابت فقط برای تماس مشتریان جهت اعلام شکایات خوداختصاص گرددو فرد پاسخگو آموزشهای لازم جهت پاسخگویی و ثبت شکایات دیده باشدد .

4-1-2- نامه کتبی : دربعضی مواقع رخ میدهدکه مشتری ازطریق ارسال نامه کتبی ، شکایات خودرابه شرکت اعلام مینماید.این نامه دربدو ورود شناسایی وبه واحد رسیدگی به شکایات مشتریان ابلاغ میگردد .

4-1-3- حضوری : دربعضی مواقع مشتری یانماینده وی جهت اعلام شکایت بمحل شرکت مراجعه مینماید.

4-1-4- صندوق شکایات و پیشنهادات : دربازرسیهای دوره ای صندوق شکایات و پیشنهادات چنانچه ازطرف مشتری شکایتی مطرح گردد،این شکایات ابه واحد رسیدگی به شکایات مشتریان ارسال میگردد.

4-2- پس ازدریافت هرگونه شکایت ازمشتریان ازطرق مختلف مشروحه دربند 4-1 واحد رسیدگی به شکایات مشتریان ربرای هریک ازاین شکایات ییک کدردیابی اختصاص داده و موضوع شکایت رادرفرم ثبت شکایات مشتریان باکد F-46 ثبت نموده وبه طرق مختلف (ترجیحاً کتبی) وصول شکایت رابه مشتری شاکی اعلام میکند.

4-3- شکایات مطروحه درفرم شکایات مشتریان موردبررسیهای لازمه قرارمیگیرد وچنانچه منطقی باشندبرای آنهااقدامات اصلاحی و یاپیشگیرانه تعریف میشودواین اقدامات تاحصول نتیجه پیگیری میگردد.

4-4- نتیجه اقدامات انجام شده بطرق مختلف ( ترجیحاً کتبی ) ذذبه اطلاع مشتری شاکی رسیده میشود.

4-5- چنانچه اقدامات انجام اشده نتواند شکایت مشتری رامرتفع کند(به اصطلاح رضایت مشتری راتامین نکند) ، مجدداً مطابق بابند 4-3 و 4-4 اقدام میشود.

4-6- بمنظور پیگیری شکایات مشتریان طبق فرم پیگیری شکایات و نظرات مشتریان باکد F-47   اقدام میشود .

                                                                                                                                                                         

5-توزیع نسخ :

مطابق بافرم فهرست مستندات سیستم مدیریت کیفیت توزیع میگردد.

6- مدارک پیوست :

7- مدارک مرتبط :

 

لینک دانلود رایگان نمونه روش اجرایی رسیدگی به شکایات مشتریان

برای دانلود سایر مستندات ایزو به کانال تلگرامی مرکز مراجعه بفرمایید. systemkaran@

بامادرارتباط باشید...