نمونه روش اجرایی سنجش رضایت مشتریان
مشتري مداري ياتمرکز برالزامات مشتري بعنوان يکي ازاصول هشت گانه مديريت کيفيت هست. بنابراین هرمجموعه متقاضی گواهینامه ایزو ISO جهت حصول اطمينان ازاين موضوع بایستی الزامات مشتری خودرابطوردقيق و شفاف شناسایی و تعریف رکند.مديريت مجموعه بایدميزان تأثير استقرار سيستم مديريت كيفيت رادرارائه خدمات موردارزيابي قراردهد.اين ارزيابي ازطرق مختلف امكان پذير هست.يكي ازمهمترين اندازه‌گيريها درجهت ارزيابي عملكرد سيستم مديريت كيفيت ،جمع‌آوري اطلاعات مرتبط بابرداشت مشتریان ازميزان برآورده شدن الزامات وي توسط مجموعه هست.روشهاي مختلفي جهت دريافت و جمع‌آوري نظرات مشتریان ونيز استفاده ازاين اطلاعات تعيين گرديده. سنجش رضايت مشتریان فقط بمعني بررسي و پيگيري شكايات وي نيست. بلكه اعتقاد براينست چنانچه مشتریان شكايتي ندارند،لزوماًبمعناي رضايت كامل وي ازنحوه عملكرد مجموعه درارائه محصولات یاخدمات نخواهدبود. تمرکزبررضایت مشتری بایدبرای هرمجموعه ایی آنقدرحائز اهمیت باشدکه زیک روش اجرایی یایک دستورالعمل تحت عنوان سنجش رضایت مشتریان تدوین اگردد.
درزیریک نمونه رایگان روش اجرایی سنجش رضایت مشتریان آمده. لازم بذکرست داین روش اجرایی فقط نمونه بوده و محتویاتش میتواند متناسب بانیازسازمان و مشتری تغییرکند.
روش اجرایی سنجش رضایت مشتریان
1- هدف:
هدف ازتدوين رویه سنجش رضایت مشتریان ايجادروشيست زبراي تعيين سطح رضايت مشتری و رسيدگي ذبه آنهابمنظور جلب رضايت ايشان و انجام اصلاحات مؤثر بـركيفيت خدمات.
2- دامنه كاربرد:
ذداين روش اجرايي درواحد مدیریت کیفیت و فرایندهای مرتبط بانظریات مشتریان کاربرددارد.
3- مسئوليت نظارت و اجرا:
- نظارت: نماینده مدیریت.
- اجرا: واحد مدیریت کیفیت.
4- شرح:
واحد مدیریت کیفیت شرکت ميبايست سالی چهار باردرفواصل حداکثر سه ماهه نسبت زابه تعيين سطح رضايت مشتری بترتيب ذيل اقدام نمايد:
ـ ارسال فرم “ نظرسنجي ازمشتریان” باکد F-48براي مشتریان و پيگيري دريافت آنهاد
ـ محاسبه امتياز هرنظر سنجي بعدازمحاسبه امتياز موجوددرفرم مذکور.
ـ درصورتيكه شاخص بدست آمده كمترازعدد 350 باشدنيازبه بررسي ريشه و علل و تعريـف اقدام اصلاحـي لازم ميباشـد.این بررسی توسط واحد مدیریت کیفیت باهمکاری مسئولین فرایندهای مرتبط و درصورت نیازباحضور معاونتهای مرتبط صورت میپذیرد.
ـ درصورتيكه شاخص بدست آمده بيشتر ازعدد 350 باشددرصورت نياز اقدامات پيشگيرانه بمنظـور بهبـود سيستم تعریف میگردد.
ـ کلیه اقدامـات اصلاحي و پيشگيرانه ای ذرکه تعریف میشوند ، مطابق باروش اجرایی “ اقدامات اصلاحي و پيشگيرانه ” باکد P-03پيگيري ميشود.
ـ چنانچه مشتری درفرم “ نظرسنجي ازمشتریان” باکد F-48 ، پیشنهاد، یانظری داشته باشدجهت بررسی ، موضوع مطروحه درفرم پیشنهادات ، انتقادات و نظرات باکد F-07 درج میگرددو پس ازآن مطابق بارویه “ اقدامات اصلاحي و پيشگيرانه ” باکد P-03 اقدام و پیگیری میگردد.
-چنانچه مشتری درفرم “ نظرسنجي ازمشتریان” باکد F-48 شکایتی اعلام نماید ، موضوع دراسرع وقت مطابق باروش اجرایی رسیدگی به شکایات و نظرات مشتریان باکد P-13 اقدام و پیگیری میگردد.
5-توزیع نسخ :
مطابق بافرم فهرست مستندات سیستم مدیریت کیفیت توزیع میگردد.
6- مدارک پیوست :
|
ردیف |
نام |
کد |
|
6-1 |
نظرسنجي ازمشتریان |
F-48 |
7- مدارک مرتبط:
|
ردیف |
نام |
کد |
|
7-1 |
روش اجرایی اقدامات اصلاحی و پیشگیرانه |
P-03 |
|
7-2 |
روش اجرایی رسیدگی به شکایات مشتریان |
P-13 |
لینک دانلود رایگان نمونه روش اجرایی سنجش رضایت مشتریان
برای دانلود مستندات ایزو به کانال تلگرامی مرکز مراجعه کنید. systemkaran@
بامادرارتباط باشید...